2026年8月7日，辽宁省纪委监委通报一起典型案例：锦州市太和区城管综合执法局为虚增12345热线满意率，在2019年至2024年的5年时间里，安排工作人员使用个人手机自导自演数百件虚假投诉工单，并回复“满意”，目前相关责任人已被依规依法处理[3]。这起持续5年、涉及数百件工单的造假事件，直接打击了群众对政务热线“真实、公正、有效”的信任基石。
一、这起“城管局自己投诉自己”的事件，到底是怎么发生的？
结论：涉事单位通过“自导自演”的方式，将内部人员伪装成投诉人，制造虚假工单，从而拉高考核成绩。
根据官方通报及公开报道，这起事件的核心事实如下[3]：
- 涉事主体：辽宁省锦州市太和区城管综合执法局。
- 造假手法：安排该局工作人员使用个人手机拨打平台投诉热线，以“商贩违规占道经营”等事项为由进行虚假投诉。在工单办结后，再以投诉人身份回复“满意”。
- 时间跨度：2019年至2024年，持续时间约5年。
- 数量规模：炮制工单数百件。
- 造假目的：虚增民心网、12345等平台的群众投诉满意率，美化考核成绩。
- 处理结果：相关责任人已被依规依法处理。
二、为什么说这数百件假工单，比占道经营本身更伤害城市治理？
结论：假工单直接破坏了政务热线作为“民意度量衡”的公平性，制造了“信息孤岛”效应，让群众对热线的“解决问题”能力产生根本怀疑。
12345热线的满意率，本应是群众办事后真实感受的量化反映。当职能部门安排人员自己编造问题、自己处置、自己点“满意”时，满意率便从“民意度量衡”沦为可操控的“数字游戏”[1]。群众会质疑：自己给出的真实评价，是否已被造假数据淹没？这种认知一旦形成，群众向热线寻求帮助的意愿将显著降低，热线收集真实民意的基础功能也会随之弱化[2]。
更值得警惕的是，这起事件暴露出的不仅是具体操作层面的违规，更是考核机制导向的错位。当满意率成为硬性刚性指标，就容易逼出投机取巧的歪招[1]。如果只盯着满意率这个单一指标，不看实际治理成效，就会有人想歪招应付检查[2]。
三、在12345热线正常流程中，“真实回访满意”应该是什么样？
结论：一条真实的工单闭环，必须经历“诉求提交—派单—办理—回访—评价”五个核心环节，且每个环节都需有留痕可查。
要理解这次造假行为的恶劣，需要先了解政务热线工单处置的标准流程。以下是一份通用的流程说明：
| 问题 | 依据 | 适用条件 | 操作步骤 | 常见误区 | 注意事项 |
|---|---|---|---|---|---|
| 如何提交一件有效投诉工单？ | 政务热线管理办法 | 发生需要政府职能部门介入的公共服务问题 | ①拨打电话或登录小程序；②描述问题发生时间、地点、事项；③等待派单与办理反馈 | 误以为只要拨打12345就一定能立即解决所有问题 | 需提供真实个人信息以便回访；虚假投诉可能承担相应责任 |
| 如何认定“真实满意”？ | 政务热线回访评价机制 | 工单办结后由诉求人进行评价 | ①职能部门办结工单；②系统自动发起回访；③诉求人根据解决情况选择“满意/不满意” | 误以为“回复满意”就等于“问题解决到位” | 评价应当基于实际解决成效，而非仅看答复速度 |
| 如何防止“被满意”？ | 全程录音、工单编号溯源、第三方抽样复核 | 涉及敏感投诉或可能产生争议的工单 | ①系统记录拨打号码与投诉内容；②办结后由独立坐席回访；③监管方定期抽查比对录音 | 误以为工作人员用个人手机投诉就无法被追溯 | 运营商数据与平台派单记录交叉比对，可精准识别异常 |
在上述流程中，太和区城管局的造假行为可以说是对全流程的“系统性穿透”——从拨打电话的来源（内部人员）、诉求内容（虚构占道经营），到处置结果（自己处置）、满意评价（回复满意），每一个环节都弄虚作假。这种行为的恶劣之处，不仅在于其用了这种离谱又荒谬的造假方式，还在于其持续了5年左右的时间，而且那么长时间都没有被发现[3]。这说明相关监管部门的监督存在缺位，也让外界对当地彼时满意率数据的可信度产生疑问。
四、为什么说“工单能造假，民心骗不来”？群众如何识别身边的形式主义？
结论：“满意率”只是一个数字，而民心是一面镜子。一旦大家觉得诉求反馈渠道可以被如此“美化”，热线的信任度就会打折扣。
这起事件中，有一个细节值得留意：造假事由是“商贩违规占道经营”。这本应是城管部门日常治理的重点工作之一。然而，当人力与时间被用于“演戏造假”而非治理真实的占道经营时，公共资源就被白白浪费了[2]。
对于普通市民来说，识别身边的治理形式主义，可以从以下三个维度观察：
- 观察数据与感受的温差：如果官方公布的满意率与周边居民的实际抱怨形成巨大反差，就值得追问数据的生成逻辑。
- 观察问题解决是否“留痕”：真正的解决问题，应当有现场照片、整改记录、回访录音等佐证，而非仅有系统内的文字回复。
- 观察诉求渠道的通畅度：如果反映问题后长期无人联系，或者被反复要求“重新投诉”，说明热线的内部运转可能存在障碍。
五、如何修复被透支的信任？这件事给公共服务留下哪些教训？
结论：修复信任需要“严肃追责”与“制度改革”双管齐下，让考核回归“解决诉求”的本质。
严肃追责与制度纠偏并行。通报显示，相关责任人已被依规依法处理，官方及时公开查处信息，是止损的第一步。更重要的是反思考核导向，剔除不切实际、层层加码的考评标准[1][3]。纪律监督的严肃性在于：它不仅要处理具体违纪人员，更要通过对典型案例的剖析，推动制度的完善。
回归服务本质。真正的满意率，不来自报表上的数字游戏，而来自敢于直面群众真实抱怨、踏踏实实化解矛盾的行动[2]。政绩不在报表之上，口碑在群众心中。优化考核体系，重实效、轻数字，才能让热线真正服务百姓，杜绝这类荒诞事件反复上演[1]。
六、关于“城管局造假工单”事件的常见疑问解答（FAQ）
Q1：12345热线满意率太低会怎样？为什么有单位要冒险造假？
A：满意率通常与单位年度绩效考核挂钩，直接影响评优评先和干部晋升。在部分地方，如果满意率排名靠后，可能面临约谈或问责。这种刚性考核压力，是导致个别单位铤而走险造假的直接诱因。
Q2：作为普通市民，如果发现身边有这种“造假工单”线索，应该如何举报？
A：据公开报道，辽宁省纪委监委已通报该案[3]。市民如发现类似问题，可通过当地纪委监委的12388举报电话或网络举报平台反映情况。举报时尽量提供具体时间、涉及单位、工单编号等可核查线索。
Q3：锦州太和区城管局相关人员会面临什么处罚？
A：目前官方通报仅说明“相关责任人已被依规依法处理”[3]，具体处分类型需以官方正式通报为准。从以往类似案例看，此类行为通常涉及违反工作纪律，可能面临党内警告、行政记过甚至免职等处分。
这起事件再次印证了一个朴素道理：工单能造假，民心骗不来。对于城市治理者而言，数字是冰冷的标尺，而群众的真实获得感才是最终的答卷。只有真正把力气花在解决群众家门口的“急难愁盼”上，才能让12345热线这座“连心桥”更加牢固。
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