胖东来于近日发布的《顾客间侵权行为管理公示》，首次系统性地明确了当顾客在商场内发生冲突并被认定为侵权方时，企业将采取何种处理措施。这套机制并非“一刀切”的惩罚，而是将纠纷处理与内部管理深度结合。
一、界定与责任认定：从“谁投诉”到“谁构成侵权”
打破“顾客即上帝”惯性：胖东来明确，在顾客间的纠纷（如插队、口角、肢体冲突等）中，企业不预设立场，而是基于监控、证言等客观证据，判定谁是侵权行为的主动发起方或责任方 。
独立于商品投诉：此机制专属于“人与人”之间的冲突，与商品质量、服务等差评完全独立。顾客即便在商品投诉中占理，若在纠纷中存在暴力、侮辱等侵权行为，同样会被界定为侵权方 。
二、处理措施：从“劝阻”到“限入与追责”
分级响应：对于一般性口角侵权方，员工会进行劝导与协调；若涉及肢体冲突、恶意骚扰或拒不劝离，胖东来会采取包括警告、要求离场、以及最关键的“列入不受欢迎名单” 等措施 。
影响高于常规：被列入该名单的顾客，其身份信息将被门店系统记录，权益受限程度远高于普通的“商品售后纠纷顾客”。其影响包括：限制进入所有胖东来门店、无法享受会员权益、以及在某些极端情况下（如对员工或顾客造成人身伤害）会直接报警处理 。
三、权益保障与后续：给予“改过”机会与长期观察
申诉与申诉通道：被认定的侵权方拥有申诉权。若顾客对判定结果有异议，可通过专门渠道提交证据复查，这体现了机制的程序正义 。
观察期与解除：胖东来并非永久性封杀。对于非恶性、初犯的侵权顾客，通常会设立3-6个月不等的观察期。期间若无再次违规，系统会记录良好表现，顾客可申请解除限制，恢复正常入场 。