胖东来近日发布《顾客间侵权行为管理公示》，首次以明文规则界定顾客在卖场内的骚扰、辱骂、推搡、损坏财物等行为，并给出从现场调解到禁止入店的阶梯式处理标准，被视为零售业消费者文明公约的一次创新尝试。
一、明确界定的侵权行为类型
言语与外观骚扰：包括恶意辱骂、侮辱性手势、持续尾随、偷拍偷录等干扰他人正常购物体验的行为
肢体冲突与威胁：推搡、殴打、拉扯、持物攻击等直接侵害人身安全的行为
财物损坏与侵占：故意损毁他人商品、购物车、个人物品，或强行占用他人已选商品、排队位置
其他严重妨碍经营秩序：长期霸占公共空间、反复纠缠促销员、阻碍通道等影响其他顾客正常消费的行为
二、阶梯式处理措施与执行流程
现场制止与证据固定：安保人员在确认侵权行为后第一时间隔离双方，调取监控、记录证人证言
分级处置机制：轻微言语冲突以现场劝解、道歉为主；涉及人身伤害或财物损失的，立即报警并移交警方处理
店铺层面惩罚措施：对于多次违规或性质恶劣的侵权人，公示将给予“禁止进入门店”1至12个月的处罚，严重者永久禁入
信息共享与黑名单：侵权记录在胖东来内部各门店联网，避免违规者在其他分店重复作案
三、公示的法律依据与约束力
依据《民法典》相关条款：侵犯他人名誉权、身体权、财产权的行为，经营场所管理者有权采取必要措施制止
消费者入店契约：顾客进入卖场即视为同意遵守门店公示的文明公约，违规者自愿接受相应处罚
公平适用原则：公示明确规则的执行不因消费者身份、消费金额而区别对待，对所有顾客一视同仁