央视网记者实测某平台客服连喊4次“转人工”才启动转接、耗时近6分钟才接通真人，“AI客服转人工难”遭中消协点名，强制规范转人工的新国标将在今年9月落地。
一、事件引爆：记者实测6分钟才接通人工
实测经过：央视网记者拨打某短视频平台客服，连续4次明确说出“转人工”才触发转接流程，从拨号到接通人工客服总共耗时近6分钟。
核心痛点：中消协近期报告指出，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，直接增加用户维权成本，AI客服相关投诉显著增多。
用户共鸣：该话题迅速引发热议，大量用户反映在电商、出行、社交等多类平台遭遇类似“人机捉迷藏”困境。
二、问题症结：AI承诺不担责与服务设障
AI乱承诺不认账：AI客服对费用构成、优惠活动、售后政策作出明确承诺，但经营者事后常以“AI回答不代表公司立场”为由拒绝履行，引发大量履约争议。
识别人工难度大：部分平台无“一键转人工”选项，人工入口藏于二级乃至三级菜单，用户需反复呼喊“转人工”或被要求先描述问题，才能进入排队序列。
语义理解局限：AI客服面对复杂、个性化诉求时常答非所问，无法精准解决个体问题，对老年人等群体使用造成额外负担。
三、监管出手：新国标强制开通人工通道
责任界定：中消协明确AI客服输出内容属于经营者服务组成部分，经营者必须对AI承诺负责，不得以“算法生成内容不具备法律效力”为由推诿。
新规落地：国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》将于2026年9月1日正式实施，强制要求平台设置“转人工服务”或类似菜单选项，在用户明确拒绝智能服务、涉及人身财产安全等紧急场景下自动转接人工。
维权建议：消费者面对复杂问题或重要承诺时，应坚持转接人工客服核实确认；如遇人工通道受阻，可保留通话与聊天记录，通过平台官方申诉通道或12315等渠道投诉维权。
