“跟AI客服聊了6分钟才给转人工客服”近日登上热搜，中消协点名批评部分平台通过循环应答、多层跳转等方式拖延人工接入，记者实测接连4次喊“转人工”才接通真人，耗时近6分钟。
一、当前最典型的平台案例
某短视频平台：央视网记者拨打其客服电话，连续4次说出“转人工”后程序才开始转接，从拨号到接通共耗时近6分钟，成为引爆话题的关键案例。
快手：北京日报记者实测拨打其咨询热线，反复沟通多次、第7次说“转人工”才启动转接，全程耗时约11分钟。
高德地图：电话AI客服始终引导用户去App内反馈，几乎不提供人工客服选项，被指“踢皮球”。
哈啰：在没有订单记录的情况下，AI客服反复要求提供订单号，多次说“转人工”仍无法接转人工。
二、被广泛反映存在转人工难的其他平台
实测22款App发现，工商银行、支付宝热线需多次按键和选择才能转人工，猫眼电影等待2分30秒仍未接通人工。
工信部2025年第四季度通告点名植物大战僵尸2、陌陌、酷我音乐无法找到人工客服，分期乐、新浪新闻、钉钉、酷狗音乐、剪映的人工客服无法接通。
记者实测20家企业或平台后发现，仅4家能快速接通人工，6家未能接通人工，其余平均耗时171秒，最长等待达660秒。
三、问题背后的关键原因与责任边界
成本驱动是核心动因：人工客服月均成本约3000元，而接入AI客服月租最低仅99元，大型电商企业接入后每年可节省人力成本超100万元。
部分企业将AI客服的考核指标从“解决率”偷换为“拦截率”，通过复杂流程劝退不够“较真”的用户。
中消协明确：AI客服输出内容属于经营者提供服务的组成部分，经营者须对AI客服作出的承诺负责，不能以“算法生成内容不具备法律效力”为由拒绝履约。
