近期中消协点名批评部分平台用循环应答、多层跳转拖延消费者接入人工客服，记者实测连喊4次“转人工”耗时近6分钟才接通真人，而将于2026年9月1日实施的新国标已对转人工选项作出强制规定。
一、新国标对转人工选项的强制要求
明确设置入口：国家市场监督管理总局（国家标准委）发布的《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于2026年9月1日正式实施，强制要求平台设置“转人工服务”菜单选项。
紧急场景自动转人工：当用户明确拒绝智能服务，或涉及人身财产安全等紧急场景时，系统须自动转接人工客服。
人工通道必须畅通：中消协明确指出，提供AI客服的经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制，不得用技术手段设置障碍。
二、新国标出台的现实背景
AI客服投诉显著增多：中消协2026年上半年投诉分析显示，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。
转人工难成普遍痛点：记者实测某短视频平台客服电话，连续4次说出“转人工”才启动转接流程，从拨号到接通人工客服共耗时近6分钟。
维权成本被大幅抬高：部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，导致问题无法及时处理，增加消费者维权成本。
三、新国标对企业责任的界定
AI客服答复具有法律效力：中消协明确，经营者自身部署的AI客服输出内容属于经营者提供服务的组成部分，经营者不得以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行。
企业须对承诺负责：若AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者必须履行相关承诺。
违规将承担法律责任：律师指出，刻意隐蔽人工入口、设置无效前置流程，违反《电子商务法》关于“建立便捷、有效的投诉、举报机制”的法定义务，侵害消费者知情权与自主选择权，企业需对造成的损失承担相应责任。