中消协点名批评部分平台用循环应答、多层跳转拖延消费者接入人工客服后，央视网记者实测拨打某短视频平台客服电话，连喊4次“转人工”耗时近6分钟才接通真人。[1]将于2026年9月1日实施的新国标《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，已强制要求平台设置“转人工服务”菜单选项。
这则热点的时间线并不复杂。2026年8月5日，中消协发布《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，AI客服相关投诉显著增多，主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准三个方面。[2]随后，“跟AI客服聊了6分钟才给转人工客服”登上社交平台热榜，央视网、北京卫视等媒体跟进实测，将“转人工难”从个人体验放大为公共议题。
被实测的是某短视频平台的客服电话，但“转人工难”并非单一平台的问题。2026年上半年全国消协组织共受理消费者投诉985928件，其中售后服务问题占比最高，达26.79%。售后服务投诉的重心正在从“响应慢”“态度差”转向“找不到人”和“AI答非所问”。这本应是大模型客服提升效率的场景，却在部分企业手里变成了一道过滤网。
一、跟AI客服聊了6分钟才转人工，问题到底出在哪？
问题出在平台刻意抬高人工客服的接入门槛，而非AI技术无法识别“转人工”指令。
中消协明确，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，直接增加维权成本。央视网记者实测某短视频平台客服电话，AI客服反复提示人工坐席繁忙；连续4次说出“转人工”后，系统才开始转接，从拨号到接通真人耗时近6分钟。
经济日报援引业内人士观点认为，“转人工”之难的本质不是技术瓶颈，而是成本账。人工客服平均成本约3000元/月，接入AI客服月租最低仅99元，大一点的电商标企业接入AI客服后，每年直接节省人力成本可达100万元以上。[3]肉眼可见的降本，是企业对AI客服趋之若鹜的直接驱动力。
舆论场里，消费者晒出“跟AI车轱辘话”“人工入口藏得太深”的截图；也有从业者表示，部分平台并非故意设障，而是人工坐席排班不足、AI语义识别能力有限。这类解释目前缺乏全量数据验证，只能作为参考。
二、“转人工”为什么这么难？AI客服为何成了“隐形过滤网”？
转人工难的本质不是技术瓶颈，而是企业的成本账和考核指标。
从技术上说，关键词识别和意图识别早已成熟。系统完全可以对“转人工”作出最高优先级响应，在几秒内转接真人。之所以出现“说4遍才放行”，是因为产品策略把拦截放到了体验前面。
有业内人士向经济日报透露，部分企业将AI设计成一道“隐形过滤网”：用复杂流程劝退不够“较真”、不懂“通关技巧”的用户，从而让投诉量和处理率在报表上更加“好看”，也在一定程度上减少企业的维权成本。这实际上把客服的核心指标从“解决率”偷换成了“拦截率”。
“如果10多次尝试转人工没成功，或者等待转人工的电话等了10分钟，你是会选择继续等待，还是干脆算了？”
这是经济日报报道中留下的追问。虽然没有精确统计数据说明有多少消费者在等待中放弃，但“过滤”逻辑正是在赌一部分人会选择“算了”。需要说明的是，“拦截率取代解决率”的说法来自业内人士，并非涉事平台的官方公开口径；是否存在企业把“故意劝退消费者”作为正式策略，仍缺乏可验证的内部证据。
从行业视角看，AI客服并不是新物种。早期呼叫中心IVR菜单、网页在线客服机器人，到如今的大模型客服，技术方案不断升级。SaaS客服平台把AI客服变成低门槛采购品，企业按月付费开通机器人，客服行业从人力密集型转向算法密集型。但算法密集型的客服体系需要足够的数据训练和人工兜底，如果企业只买机器人、不配人工，体验就会崩坏。
三、新国标对转人工选项有哪些强制要求？
新国标已把“转人工”从企业可选项变成强制项：平台必须设置转人工菜单，紧急场景自动转接真人。
国家市场监督管理总局（国家标准委）发布的《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于2026年9月1日正式实施。[4]据公开报道，新国标明确要求平台设置“转人工服务”菜单选项；当用户明确拒绝智能服务，或涉及人身财产安全等紧急场景时，系统须自动转接人工客服。
这并非监管部门第一次对此表态。中消协明确指出，提供AI客服的经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制，不得用技术手段设置障碍。2025年5月1日实施的《消费品售后服务方法与要求》也明确，企业刻意隐藏人工通道、设置无效前置流程，构成对消费者选择权的侵害。
新国标的意义在于把“应该做”变成“必须做”。它对人工与智能客服的协同流程提出具体要求，意味着企业不能只算成本账，还要算合规账。
背景知识：为什么“转人工”需要国家标准？
在传统呼叫中心时代，转人工是默认能力；“按0转人工”几乎写在每一张客服海报上。AI客服普及后，人工入口被菜单折叠、语音识别门槛、忙线提示层层包裹。问题不再是技术能不能转，而是企业愿不愿意转。国家标准把“转人工”固化为服务底线，本质上是在保护用户的最终求助权。
公司业务影响表
以下从业务流程、成本结构和合规风险角度，梳理此次新国标对相关公司的潜在影响。
| 动作 | 涉及业务 | 影响对象 | 关键数字 | 短期影响 | 长期观察 | 来源 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 发布新国标《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》 | 顾客联络服务、AI客服系统、人工客服转接流程 | 开展客服业务的互联网平台、电商、电信运营商等 | 2026年9月1日实施 | 企业需在菜单中增加“转人工”选项，并调整自动转接逻辑 | 人工与智能客服协同能力将成为客服合规标配 | 国家市场监督管理总局（国家标准委） |
| 点名批评循环应答、多层跳转 | 客服投诉处理、平台售后服务 | 消费者、平台客服团队 | 2026年上半年投诉985928件，售后服务占26.79% | 相关平台需回应舆论并自查转人工流程 | 消协组织或将持续通报违规典型案例 | 中消协2026上半年投诉分析 |
| 媒体实测“转人工”流程 | 短视频平台客服热线 | 平台品牌口碑、消费者 | 4次“转人工”、耗时近6分钟 | 话题上热搜，平台客服体验受舆论审视 | 头部平台可能主动优化人工客服接通效率 | 央视网报道 |
| AI客服低成本替代人工客服 | AI客服采购、SaaS客服平台 | 企业、AI客服服务商、消费者 | 人工客服约3000元/月，AI客服月租最低99元，大电商年省成本100万元以上 | AI客服服务商迎来需求，但需满足新国标要求 | 企业考核从“拦截率”回归“解决率” | 经济日报援引业内人士 |
| 明确AI客服承诺责任 | AI客服输出内容、售后履约、纠纷处置 | 平台/企业、法务、消费者 | 售后问题占投诉26.79% | 企业需复核AI客服话术，避免“AI免责”式拒赔 | AI客服承诺将被纳入企业服务合同责任 | 中消协、律师观点 |
四、AI客服的承诺算不算数？商家不履约怎么办？
商家自营AI客服的承诺算数，输出内容属于经营者提供服务的组成部分；第三方通用AI答复则不能视为商家承诺。
中消协在2026年上半年投诉分析中特别提到，AI客服有时会对费用构成、优惠活动、售后政策作出明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”为由拒绝履行。
中消协的定性是：经营者自身部署的AI客服，虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但它是经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。依据《消费者权益保护法》第二十条，经营者向消费者提供商品或服务信息应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。因此，企业不能把AI客服当成“免责挡箭牌”。
律师进一步指出，刻意隐蔽人工入口、设置无效前置流程，违反《电子商务法》关于“建立便捷、有效的投诉、举报机制”的法定义务，侵害消费者知情权与自主选择权，企业需对造成的损失承担相应责任。[5]
需要区分的是，第三方通用型AI的答复一般不能代表平台或商家的官方承诺。消费者使用第三方通用AI查询交易关键事项时，中消协提醒务必通过经营者官方网站、官方客服等渠道二次确认，避免因轻信回答造成财产损失。
五、面对转人工难，消费者和企业分别该注意什么？
消费者要保留证据、二次核实，企业则需把人工客服通道和AI承诺责任纳入合规运营体系。
对消费者来说，可以记住三个动作：
- 连续要求转人工，并记录时间、通话录音或聊天截图。新国标实施后，如果平台仍未提供转人工菜单，可向消协组织或12315投诉。
- 对AI客服给出的价格、优惠、售后承诺，要求其发送文字确认或保存页面证据。重要交易信息要通过官方客服再次确认。
- 谨慎参考第三方通用AI的回答。它们可能是模型生成，不代表商家官方立场，不能作为交易和维权的唯一依据。
对平台和企业来说，需要补的课也很明确：
- 在IVR语音菜单和在线客服首页提供明确的人工入口，而不是藏在多层菜单后面。
- 对AI客服无法识别或用户明确要求人工的场景，降低转接门槛，紧急场景自动转人工。
- 将AI客服的承诺边界写入服务策略，对已经发生的AI承诺纠纷主动履约，避免法律和舆情风险。
- 考核指标要从“拦截率”回归“解决率”，否则节省的人力成本可能会变成更高的合规成本和品牌损失。
类似的变化在消费互联网领域并不罕见。外卖平台早期用算法调度骑手，后来在劳动保障规则下增加“强制休息”等安全策略；电商平台的“仅退款”规则也在监管反馈中不断调整。AI客服的转人工规则，正是同一逻辑：当技术工具被滥用时，规则会来纠偏。
后续关注：新国标落地后看什么？
- 看入口：平台是否把“转人工”放在首层菜单，而不是藏在第N级菜单。
- 看响应：紧急场景是否真的能做到自动转人工，而不是继续让用户排队。
- 看履约：AI客服作出的费用、优惠承诺，能否在售后中被当作有效依据。
- 看案例：消协是否会公布违规典型，形成示范效应。
可以预期，AI客服不会消失，但“只有AI、没有人工”的客服设计会越来越难走通。对企业来说，更聪明的做法不是用AI挡住用户，而是用AI理解用户、再交给合适的人去解决问题。
关于AI客服转人工的常见问题
问：跟AI客服聊了多久才能转人工？
据央视网记者实测，拨打某短视频平台客服电话，连续4次说出“转人工”才启动转接，从拨号到接通真人耗时近6分钟。新国标实施后，平台必须提供明确的“转人工服务”菜单，用户无需反复说指令。
问：AI客服的承诺有法律效力吗？
中消协明确，商家自营AI客服的输出内容属于经营者服务组成部分，经营者对费用构成、优惠活动等承诺应当负责。第三方通用AI答复一般不构成官方承诺，重要交易信息需通过官方客服二次核实。
问：新国标什么时候实施？强制要求是什么？
《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于2026年9月1日实施，强制要求平台设置“转人工服务”菜单选项，并在用户明确拒绝智能服务或涉及人身财产安全等紧急场景时自动转接人工客服。
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