民航局早在2018年就发文要求航空公司实行机票退改签“阶梯费率”，按票价水平和时间节点梯次收费，不能简单规定特价机票一律不得退改签，但近期多起“天价退票费”事件表明，这一规定在实际执行中仍存在较大偏差。
一、民航局阶梯费率规定的核心要求
阶梯收费原则：2018年7月，民航局发布通知，要求航空公司根据不同票价水平和时间节点设定梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签
禁止加价条款：严禁OTA平台、销售代理企业擅自更改航空公司的退改签收费标准，或在收费标准之外向旅客加收额外费用
法律依据：《民法典》第八百一十六条规定，旅客因自身原因不能按客票记载时间乘坐的，应在约定期限内办理退票或变更手续；逾期办理的，承运人可不退票款
二、当前退票乱象与监管要求
高额扣费普遍：近期典型案例中，海南冯女士误订机票1小时内退票被扣5700余元；林先生1.5万元机票提前3天退票仅退回432元，扣费比例高达97%
投诉占比突出：黑猫投诉平台数据显示，今年上半年机场航空公司投诉量近2.7万件，机票退改相关投诉超13000件，占比近50%，为行业首要问题
告知义务缺失：央视记者实测五家头部平台，仅一家在付款前弹出退票规则提示，其余均以小字标注；依据2023年市场监管总局《合同行政监督管理办法》，经营者用格式条款订立合同须以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提示消费者
三、行业破冰与规则优化方向
东航率先调整：2026年8月6日起，东航规定当日及以后销售的国内客票，所有舱位在航班起飞前14天以上申请退票或改签，免收手续费；退改收费时间分为五个阶梯，离起飞时间越近费用越高
具备示范意义：这是国内航司首次将全舱位免费退改窗口放宽至14天，此前三大航的免费退改窗口普遍为30天，且仅适用于高价舱位
规则透明化趋势：退票费在法律性质上属于违约金，必须与航司实际损失相当；专家呼吁强制要求关键退改规则“醒目弹窗、亮明在先”，杜绝“小字陷阱”
