“跟AI客服聊了6分钟才给转人工客服”近日登上热搜，实际是不少老年用户日常遭遇的缩影——中消协已点名批评部分平台通过循环应答、多层跳转等方式拖延人工转接，并明确要求必须建立畅通的人工服务通道。
一、老年用户为何容易被AI客服困住
流程繁琐难操作：AI客服常要求用户“具体描述问题”，老年用户听不懂指令、不会准确表述，多次重复“转人工”仍被机械应答循环拦截。
多层跳转门槛高：部分平台刻意设置多层菜单和循环话术，需要反复按键或说出特定关键词才能触发转接，对不熟悉智能设备的老年人极不友好。
人工通道被隐藏：央视网记者实测某平台，连续4次喊“转人工”才启动转接，从拨号到接通耗时近6分钟，人工客服入口被深埋在复杂流程之后。
二、老年人遇困时的实用应对方法
善用快捷键和方言专线：三大运营商均支持按“0”键或语音呼唤“人工客服”一键转接；部分运营商还推出老年专线和沪语等方言专席，老年人可优先使用这些通道。
尝试“投诉”“转人工”等关键词：大麦等平台在菜单后直接说“投诉，转人工”可快速转接；部分平台在AI要求再次描述问题时直接喊“转人工”即可接入人工服务。
求助家人或线下渠道：不擅长操作时，可请子女或亲友协助联系客服；涉及重要业务也可前往线下营业厅当面办理，避免与AI反复周旋。
三、社会与监管层面的保障方向
新国标强制要求转人工通道：将于2026年9月1日实施的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，强制要求平台设置“转人工服务”菜单选项，并在用户明确拒绝智能服务等紧急场景下自动转接人工。
企业须对AI答复担责：中消协明确，AI客服输出内容属于经营者服务组成部分，经营者不能以“AI不代表公司立场”为由拒绝履行承诺。
服务本质应回归以人为本：AI客服应承担简单重复问题，复杂诉求和特殊群体需求应及时交给人工，让技术服务而非拦截用户。