近日，“跟AI客服聊了6分钟才给转人工客服”登上热搜。事件的直接导火索是央视网记者实测某短视频平台客服热线，连续4次说“转人工”才启动转接流程，从拨号到接通人工客服总共耗时近6分钟[3]。与此同时，中消协发布报告指出，近期涉及AI客服的投诉显著增多，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式拖延人工转接，被消费者形容为“躲猫猫”[1]。这一事件不仅暴露了老年用户在智能客服面前的困境，更推动了新国标对“转人工通道”的强制落地。
一、AI客服转人工究竟卡在哪？记者实测6分钟才接通
卡点集中在三个环节：语音识别不精准、菜单层级过深、人工入口被刻意隐藏。根据央视网记者实测，在某短视频平台客服热线中，记者连续4次喊出“转人工”，系统才启动转接；从拨号到人工客服接通，耗时近6分钟[3]。类似情况并非个例，微博网友“雨季情_”同样反映，反复呼喊“转人工”后，系统仍持续播放机器人循环话术，最终只能无奈挂断[4]。
1. 语音识别对老年用户不友好
AI客服常要求用户“具体描述问题”，但老年用户往往听不懂指令、不会准确表述。当老年人说“我要找个人说话”或“我手机坏了”时，AI可能将其识别为模糊意图，继续追问“请问您指的是哪项业务”。这种机械化的语义理解，让不熟悉智能设备操作的老年用户陷入死循环。
2. 多层菜单与关键词门槛
部分平台刻意设置多层菜单，用户需要反复按键或说出特定关键词才能触发人工转接。例如，有网友反映，某票务平台需要先说“投诉”再叠加“转人工”，才能跳过繁琐的智能应答菜单[5]。这种设计对年轻用户尚可摸索，但对老年用户而言，几乎是不可逾越的障碍。
3. 人工通道被深埋于流程之后
央视网记者的实测显示，人工客服入口并非不存在，而是被“深度隐藏”——系统不会主动提示“说转人工可转接”，需要用户反复尝试或误打误撞触发。这种“设而不宣”的做法，本质上是用技术手段增加了人工服务的获取成本。
二、中消协点名后，平台为何仍敢“躲猫猫”？
根本原因是成本压力：人工客服的边际成本远高于AI客服，平台有动力将用户留在AI侧。中消协在点名批评中明确指出，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，直接增加了消费者的维权成本[3]。微博大V“淄博中院”也转发评论称，AI客服“答非所问”“翻来覆去都是机械套话”，让人“本来解决问题，结果先被气一顿”[2]。
从商业逻辑看，AI客服可以7×24小时工作、无休假、无情绪波动，处理简单咨询的成本仅为人工客服的十分之一甚至更低。因此，在KPI考核（如AI解决率、人工转接率）的压力下，部分平台选择“默认不让用户转人工”，甚至在用户反复要求时仍试图用话术引导回AI问答。这种做法虽然短期降低了运营成本，却以牺牲用户体验——尤其是老年用户体验——为代价。
三、老年人遇到AI客服卡住怎么办？
第一步是记住快捷键，第二步是使用关键词，第三步是求助家人或线下渠道。对于不熟悉智能设备的老年用户，这三个方法由易到难，能覆盖大多数场景。
1. 善用快捷键：按“0”或直呼“人工客服”
三大运营商均支持按“0”键或语音呼唤“人工客服”一键转接。部分运营商还推出了老年专线和方言专席（如沪语专席），老年用户可优先使用这些通道。这类专用通道不仅接入快，而且话务员经过适老化培训，语速更慢、更有耐心。
2. 尝试明确关键词：“投诉，转人工”最有效
在票务、电商等平台，直接说出“投诉，转人工”往往能快速转接。例如，大麦平台在菜单后直接说“投诉，转人工”，系统会立即跳转人工服务[5]。部分平台在AI要求再次描述问题时，直接喊“转人工”即可接入人工客服。
3. 求助家人或线下渠道
如果以上方法均无效，老年人可请子女或亲友协助联系客服。涉及银行业务、社保等重大事项，也可以直接前往线下营业厅当面办理。线下渠道虽然耗时，但能一步到位，避免与AI反复周旋。
四、2026年9月新国标实施，能否终结“AI客服躲猫猫”？
能，但有过渡期。新国标强制要求平台设置“转人工服务”菜单选项，并在特定场景下自动转接。根据国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，该标准将于2026年9月1日正式实施[5]。其中明确规定：平台必须在智能客服菜单中设置“转人工服务”选项，且在用户明确拒绝智能服务、表达不满情绪或涉及紧急事务等场景下，系统需自动转接人工客服。
这一规定直击当前痛点。过去，平台虽设有转人工入口，但往往“深藏不露”——用户需要层层点击或在对话框中多次输入“转人工”才能触发。新国标将这一入口从“隐蔽选项”变为“强制标配”，意味着从2026年9月起，所有符合标准的平台都必须让老年用户在第一层菜单就能看到“转人工”按钮。
中消协同时强调，AI客服的输出内容属于经营者服务的组成部分，经营者不能以“AI不代表公司立场”为由，拒绝履行承诺或推卸责任[5]。这意味着，即便用户在AI客服处获得错误信息并因此产生损失，平台仍需承担相应责任。这一认定将倒逼平台更加审慎地设计AI客服的应答逻辑，避免AI“胡说八道”后平台“甩锅”。
五、AI客服取代人工客服是大势所趋，但不应成为“挡箭牌”
AI客服是降本增效的工具，不是拦截用户的“挡箭牌”。服务本质应回归以人为本。从行业趋势看，AI客服的应用不可逆转。但中消协报告和央视实测均表明，当前部分平台将AI客服当作了减少人工服务支出的“工具人”，而非提升服务效率的“辅助者”。
科技本该是方便人的，不该为省成本的挡箭牌给消费者添堵[2]。专家指出，合理的分工模式应该是：AI客服负责处理简单、重复的问题，如查余额、改密码、查物流；而面对复杂诉求、情绪激动用户、老年群体等特殊人群，应及时转接人工。这不仅能提升用户满意度，也能让AI客服在简单场景中积累数据、优化模型，实现良性循环。
微博网友“a无小邪”的评论颇具代表性：“技术本该便民，不能让智能客服变成阻碍沟通的围墙，消费者迫切需要顺畅对接人工的渠道。”[5]这种“围墙”效应在老年群体中尤为明显——他们不仅面临操作门槛，更面临着对新科技的恐惧与不信任。如果AI客服成为横亘在老年人与服务之间的高墙，那么技术便利就变成了技术歧视。
六、公司业务影响表：谁在改变，谁受影响？
| 动作 | 涉及业务 | 影响对象 | 关键数字 | 短期影响 | 长期观察 | 来源 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 央视网实测曝光转人工耗时 | 短视频平台客服热线 | 该平台用户，尤其老年用户 | 4次喊话，耗时6分钟 | 用户对该平台客服满意度下降，投诉量可能上升 | 平台是否优化转人工流程需持续关注 | 央视网[3] |
| 中消协点名批评部分平台 | 全行业AI客服系统 | 所有使用智能客服的企业及用户 | 投诉量显著增多 | 企业面临舆论压力，可能加速自查 | 中消协后续是否会发布整改名单是看点 | 中消协[1] |
| 新国标强制设置转人工菜单 | 全行业客户服务系统 | 平台运营方、用户 | 2026年9月1日实施 | 平台需在年内完成系统改造 | 新国标执行力度与违规处罚措施待明确 | 国家标准[5] |
| 三大运营商开通老年专线 | 通信运营商客服系统 | 老年用户 | 按“0”键/方言专席 | 老年用户咨询效率提升 | 其他行业是否跟进适老化通道值得观察 | 运营商公开信息 |
七、AI客服与人工客服：矛盾背后的三重反思
这一事件本质上是效率与公平的矛盾、成本与体验的矛盾、技术与人文的矛盾。从互联网公司业务逻辑来看，AI客服降低边际成本是必然选择，但若以牺牲老年用户为代价，则违背了科技向善的基本逻辑。
1. 商业效率与社会责任的平衡
AI客服为平台节省的人力成本是实实在在的。以某头部电商平台为例，其智能客服日处理咨询量超过千万次，相当于数万名人工客服的工作量。但问题在于，平台在享受效率红利的同时，是否有义务保留一条“足够好的人工通道”？中消协的答案是肯定的——这不仅关乎用户权益，更关乎商业底线。
2. 技术能力与服务边界的错位
当前大语言模型驱动的AI客服已能解决大量标准化问题，但复杂情感识别、模糊意图理解仍是短板。老年用户的一句“我着急，我手机停机了”，可能包含情绪焦虑、设备故障、套餐变更等多重信息，AI很难精准识别。技术边界不清，导致AI客服“接不住”复杂需求，却又“不让出”服务通道——这是矛盾的根源。
3. 监管介入与行业自律的赛跑
新国标的出台，实质上是监管对技术滥用的一次纠偏。值得注意的是，该标准并非强制要求取消AI客服，而是强调“协同”——让AI与人工各司其职。如果企业在2026年9月新国标实施后仍不整改，将面临合规风险。据公开报道，目前部分平台已开始优化转人工逻辑，但进度不一，需以官方实时信息为准。
八、延伸观察：从“6分钟事件”看用户决策建议
对普通用户而言，这起事件提供了三个实用教训：
- 不要与AI客服纠缠超过3分钟。如果AI无法理解问题，立即中断会话，换用“投诉”等强意图关键词，或直接挂断后重拨尝试不同入口。
- 善用社交平台的“人工客服”暗号。部分平台在微博、微信公众号等渠道的客服响应速度远快于电话热线，文字描述问题后可直接留言“转人工”。
- 保留AI客服对话记录，作为后续维权证据。中消协已明确AI客服答复属于服务承诺的一部分，截屏保存对话可用于售后申诉。
九、QA：关于“AI客服转人工”的常见问题
Q1：拨打客服电话时，最快转人工的方法是什么？
按“0”键通常可直接转接；如果没有反应，连续说“投诉”或“人工客服”，多数平台会在3分钟内转接。三大运营商还提供老年专线和方言专席，老年用户可优先使用。[5]
Q2：2026年9月新国标实施后，所有平台都能一键转人工吗？
新国标强制要求平台在智能客服菜单中设置“转人工服务”选项，并在特定场景下自动转接。但标准实施初期可能存在过渡期，需观察具体平台的落地执行情况。[5]
Q3：AI客服说错了话，平台需要负责吗？
需要。中消协明确表示，AI客服输出内容属于经营者服务组成部分，平台以“AI不代表立场”拒绝担责，将不被支持。用户可保存对话记录作为维权证据。[5]
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