AI客服作出的承诺，企业必须兑现——2026年9月1日起实施的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》已明确，企业不能以“AI回答不代表公司立场”等理由拒绝履行承诺。
一、法律与标准层面：AI客服承诺具有约束力
国标明确责任归属：9月1日实施的新国标规定，经营者部署的AI客服输出内容属于服务组成部分，企业需对智能客服的回复内容负责。
禁止“甩锅”话术：经营者不能以“人工智能回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺。
专家解读：参与起草标准的专家指出，只要是在企业官方平台（App、官网、官方微信等）上，无论是AI还是人工客服给出的答复，都应代表公司立场，构成对消费者的承诺。
二、现实乱象：AI承诺“说了不算”频发
外卖补偿案例：河南吴先生通过AI客服获赔承诺（全额退款+10张优惠券），24小时后未兑现，平台客服否认AI承诺的效力。
骑手申诉案例：外卖骑手马先生被罚款后，AI客服同意退款，人工客服介入却称“智能客服回复仅供参考”，以二次审核为由拒绝通过。
购车误导案例：消费者龚先生在二手车App购车，AI客服明确告知车款已包含过户费，销售人员却另行要求支付1000元，并称“AI回复并不准确”。
三、消费者维权路径与应对建议
保存证据：保留AI客服对话截图、通话录音、工单编号等，作为后续维权的关键凭证。
引用国标维权：新国标可作为行业判断标准，消费者在投诉时可直接引用国标编号（GB/T 47746—2026），要求平台落实人机协同规范。
投诉渠道：协商无果后，可向12315平台或当地消协投诉，将国标编号写入诉求，作为调解的重要参考依据。