海底捞针对两起引发社会关注的公共卫生事件发布官方致歉与处理说明：2017年北京劲松店、太阳宫店“老鼠门”事件，以及2025年上海外滩店“锅底小便”事件。本文整合海底捞官方发布的全部认错与处理文本，供查阅。

　　一、【2017老鼠门｜第一封：致歉信（原版全文）】

　　关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信

　　尊敬的顾客朋友：

　　您们好！

　　今天有媒体报道我公司北京劲松店、北京太阳宫店后厨出现老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在卫生安全隐患等问题，经公司调查，认为媒体报道中披露的问题属实。卫生问题，是我们最关注的事情，每个月我公司也都会处理类似的食品卫生安全事件，该类事件的处理结果也会公告于众。无论如何，对于此类事件的发生，我们十分愧疚，再次向各位顾客朋友表示诚挚的歉意。

　　各位顾客及媒体朋友可以通过海底捞官方网站（www.haidilao.com）上的“关于我们-食品安全-公告信息”或海底捞微信公众号“更多-关于我们-食品安全-管理公告”查询我们已往对于该类事件的处理结果。

　　这次海底捞出现老鼠，以及暴露出来的其他方面在卫生清洁方面的问题，都让我们感到非常难过和痛心，今天，媒体的朋友也为我们提供了照片，这让我们十分惭愧和自责，我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题。

　　我们感谢媒体和公众对于海底捞火锅的监督并指出了我们工作上的漏洞，这暴露出了我们的管理出现了问题。我们愿意承担相应的经济责任和法律责任，但我们也有信心尽快杜绝这些问题的发生。我们也已经布置在海底捞所有门店进行整改，并会后续公开发出整改方案，也希望所有的媒体和支持海底捞的顾客监督我们的工作。

　　再次感谢社会各界对海底捞的关心和监督。

　　四川海底捞餐饮管理有限公司

　　2017年8月25日

　　二、【2017老鼠门｜第二封：处理通报（完整版，那句“董事会担主责”就在这里）】

　　关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报

　　尊敬的各位顾客：

　　今天有媒体报道我公司北京劲松店、北京太阳宫店后厨出现老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在卫生安全隐患等问题，经公司调查，认为媒体报道中披露的问题属实。公司决定采取以下措施：

  • 北京劲松店、北京太阳宫店主动停业整改、全面彻查，并聘请第三方公司，对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠；公司组织深度复盘管理漏洞。
  • 组织所有门店立即排查，避免类似情况发生；主动向政府主管部门汇报事件处理进展，积极配合监管部门核查，欢迎媒体和顾客到门店参观，开放后厨可视化，对现有监控设备进行升级，实现后厨无死角，责任到人，信息可视化。
  • 欢迎顾客、媒体及监管部门前往所有门店监督检查，并对我们的工作提出修改意见，监督举报电话：4009-107-107。
  • 加强总部对门店的巡查监管频次与力度，加大总部职能，提升总部对门店的管控能力；对各门店管理者进行再培训，严格落实奖惩；完善客诉、食品安全事件上报机制。
  • 涉事门店相关责任由公司承担，涉事门店管理者停职接受调查，我们不免除管理层应承担的管理责任，主要责任由公司董事会承担。
  • 各门店此次整改活动中，应按照所在区、街道的安排，以及公司相关规定进行整改。

　　四川海底捞餐饮管理有限公司

　　2017年8月25日

　　经典金句出处：这锅我背、这错我改、员工我养（行业公关经典案例）

　　三、【2025上海外滩锅底小便事件｜3月12日官方完整版《关于海底捞上海外滩店事件的说明》】

　　2025年2月24日凌晨，两男子在海底捞上海外滩店包间用餐后在火锅锅底中小便，门店值班团队未能及时察觉现场异常，十分愧对消费者信任。

　　2月28日，我们从网上发现该视频，但依然没有能力判断事故发生时间和地点，只好向多地警方报案。同时我们对国内外15个国家、1400多家门店进行自查比对，因数据庞大、线索有限，效率非常差。直到3月6日晚，才最终确定事发门店为海底捞火锅上海外滩店（黄浦区南京东路123号外滩·中央5楼），并得到了警方确认。

　　涉事门店已于3月7日调拨相应锅具和物料，并在3月8日凌晨2:17至3:49，将火锅锅具、餐具（含筷子）全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。

　　我们深知，此次事件给顾客带来困扰，远非任何补偿能够完全弥补，我们愿意竭尽所能，承担责任。

　　针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，我们将：全额退还当日餐费，额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。

　　退款与补偿方式

　　通过微信、支付宝、银联支付的订单，我们将在3月12日23:00前完成原路退款，预计7个工作日内到账。

　　无法原路退款订单与十倍现金补偿：因技术原因无法原路退款，我们将主动联系会员用户处理。如未能联系到顾客，请您拨打海底捞专项售后热线：4009-107-107转6，或通过海底捞火锅微信公众号私信我们。请您提供订单小票、电子支付相关记录，填写并提交退单表单，审核通过后为您处理。

　　此外，若顾客希望通过法律途径维护权益，我们将全力配合，可联系上海市黄浦区相关执法机构，我们承诺依法承担全部责任。

　　对于涉案的两名男子，我司已于3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究其相关责任。

　　此次事件对顾客造成的困扰与影响，我们感同身受，将用行动改进管理与服务。

　　再次向所有顾客诚挚道歉，感谢大家的监督、批评与包容。

　　海底捞火锅

　　2025年3月12日