【#深圳12345热线成政务服务总客服#】今年以来，深圳市委、市政府高度重视民生，把民生诉求办理作为“我为群众办实事”的重要实践，把12345政务服务便民热线暨深圳市民生诉求服务平台（以下简称民生诉求平台）作为服务市民的城市“总客服”。今年1-8月，民生诉求平台响应服务请求2176.74万条，日均9万条；累计处理、督办涉新冠疫情紧急诉求3.7万单，市民诉求直接解答办结率60%以上……

据了解，深圳市民生诉求服务平台于2021年底上线，坚持践行“人民城市人民建、人民城市为人民”理念，持续健全为群众办实事的长效机制，构建“集中受理、统一分拨、协同处置、多元共治”的民生诉求服务新模式，实现接诉即办、分拨处理，做到“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”，打造全市政务服务“总客服”。

民生诉求平台整合对接了12315消费者维权电话、12329全国住房和城乡建设服务电话、12333人力资源和社会保障服务电话等36条非紧急类政务服务热线，实行12345“一个号码”对外，与110、120等实行联动。任何时候，市民只要记住12345一个号码，遇到涉及教育、医疗、污染、社保、交通等方面的问题，都可以通过拨打12345热线提出诉求；需要了解政府管理服务方面的政策，也可拨打12345咨询。

疫情防控期间，市民除了通过12345民生诉求平台咨询疫情防控、出行、健康码等政策信息，也提出很多涉及看病就医、生活服务等方面的紧急诉求。对于市民的求助，民生诉求平台严格落实“接诉即办”机制，实行工单流程闭环管理，“诉求收集—分拨处置—处理反馈—督查核实—评价反馈”等工单处置环节衔接有序、环环相扣，确保市民诉求“第一时间受理、分拨、处置、评价”。