缩小差距：

团队和个人进行迭代改进的最佳方式就是找到差距，抹平差距。

差距往往暗示着理想和现实，需要回归商业本质，用绩效牵引，从个人和团队能力水平出发来分析和定义。

理想目标意味着表现的应有水平，其评价尺度在文中是典型标杆客服的满意度和行为表现，现实中也可以是营收差距，毛利率差距，项目完成度差距，骨干人才满编率差距等，这里的陷阱是，对目标的过度拔高和过度资源消耗，所谓应有水平，是指不额外消耗资源情况下和标杆看齐，而不是盲目定义达不成的目标。

现实则意味着现实状况，他们的呈现是客观的，可度量的。

明确了差距之后，需要分析差距产生的根本原因，两个典型的陷阱：错误的原因会导向错误的解决方案，未深入分析的根因，往往会反过来成为非本质解决方案的限制条件。原因分为外因，内因和个人因素，其中内因和个人因素是易于改变的，需要着重发力。在分析过程中可以使用鱼骨图组合分析，5 whys根因分析等进行方法。

最后，要针对根因匹配最佳解决方案，因为深层次问题的根因往往藏于冰山之下，因此在解决方案应是基于现状实际的，和根因相匹配的，且在实施过程中因地制宜，逐步发展迭代的。

最后总结一下GAPS：
G 一一向“应有水平”前进。
A 一一分析“现实状况”。
P 一一弄清楚原因。
S——选择正确的解决方案。