假如我是南方航空公司

“ 网友，您好，很感谢您选乘南航航班，给您带来不佳体验我们深表歉意，为及时处理您的问题，请私信提供乘机人客票号码（如无可提供乘机证件号码）以及联系方式。收到信息后我司将立刻核查并给予您回复。”

上面是昨天收到南航发给我的一条信息，在年初因为南航在基督城炒卖机舱座位的事情，我写过文章反映过问题，同样也是收到上述的信息，当时喜出望外，以为南航非常重视会员的意见和诉求，发信息是来帮我解决问题或者来解析原因的，所以很配合地把资料都发过去，可是没有得到南航的任何回音。

这次同样，我已经在文章上写明了遇到的事情，而且也表明放弃南航的明珠会员了，昨天还是收到同样的信息，但这次我看着这一段冷冰冰的有系统统一发出的信息后，已经没有再提供任何信息的兴趣了。

在前天我打算退票之前，为了想获得南航的说法，竟然打南航的服务热线，可是打了一个小时都没能接通人工服务，也就是说我花了一个小时都在和南航的机器语音在反反复复地交流，也许南航真的线路繁忙，不能及时接通我的电话，不能听听我的诉求吧，大公司都有这种通病，或许此乃店大欺客也。

我在服务行业这么久，很多时候会喜欢对一些事情进行思考，例如这次南航出现了机票大降价，令到原来购买了贵价机票的会员相当不满，那么加入我是南航的管理者，应该怎样处理这种危机公关呢？

的确，经济不好乘坐飞机的旅客减少，只能用降低票价吸引想乘坐飞机出行又承担不起昂贵机票的旅客，那么原来购买的贵价机票的旅客一定很不满意，因此在降价的时候可以给原来购买机票的旅客做个调整，看他们票价的高低按次序免费升级到商务舱和高级经济舱，更可以向这一部分的旅客赠送一次南航的休息厅服务，那大家都会理解和接受自己买贵了的机票。

如果这次真的商务舱和高端经济舱座位有限不够分配，那就承诺给这这些旅客在下一个旅程升级舱位，这样大家都皆大欢喜，就算以后真的没有升舱的机会，会员也觉得南航对会员的重视，把不好的事情马上转化成好的事情，会员还会继续跟随着南航一起，并给南航正面的宣传。

现在南航的做法是既要、也要、更要，既要杀熟让会员购买贵价机票，也要不退款不升舱，更要收割喜欢便宜机票的旅客，遇到问题没有危机公关的处理，那就等同于自绝于会员，以前所有向会员承诺的东西都等同于空空的口号，还用一些人工智能的东西来和会员联系，根本没有把会员的利益重视起来，这也让我好好上了一次危机公关的课程。

不知道朋友们对我的危机公关方式有什么看法呢？如果我的言论对在南航工作的朋友造成影响，敬请多多包涵。

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