【#媒体称Manner应为冲突负责#】#媒体评Manner同天2起冲突# 近日多段网传视频显示，6月17日，上海两家Manner咖啡门店店员在同一天均与顾客发生争执。先是一家门店的女店员将咖啡粉泼向顾客，引发关注，之后又曝光出另一家门店的男店员与顾客发生肢体冲突。记者采访了解到，男店员已向顾客道歉，双方已达成和解。

值得注意的是，同一品牌的咖啡店，在同一天因为顾客催单而酿成两起冲突，且店员都对顾客有攻击性行为，其中当然有一定的偶然性，但或许也潜藏着某种必然。有不少网友都反映，Manner咖啡的生意确实好，但是店面人手越来越少，员工忙得脚不沾地，恨不得有三头六臂，但顾客还是需要等很长时间，两方都处于焦虑烦躁的情绪中，纠纷恐怕难以避免。

个别的、临时的冲突事件，自然会有警方来处理，双方也会找到解决之道，但是，同一品牌频频爆出这种严重的服务问题，企业不能听之任之，坐视不理。现在咖啡店的店员大多是年轻人，涉世未深，很多时候缺乏处理突发问题的经验和能力，面对客人的投诉，往往不在沉默中压抑，就在沉默中爆发，这都不是正确的处理之道。

企业有责任通过合理分配工作，保障员工权益，加强职业培训等手段，去减轻店员的心理压力，帮他们提高对社会的认知，让他们有更专业的服务素养和应对突发事件的能力。如果只是一味地减少人手，降低成本，脱离实际，高压管理，恐怕会损害店员的身心健康，类似的冲突也一定会再次上演，而这样的事多了，离品牌“翻车”怕是也就不远了。#manner咖啡# （极目新闻 @荔枝新闻）http://t.cn/A6QtBJLF