【#12345热线越界诉求围困基层#】#打12345要求刘海复原否则跳楼#有人投诉理发店把自己的刘海剪坏了，要求恢复原样，否则要跳楼自杀；有人办理的美容卡到期了，没使用完的美容服务，要求商家赔偿。

孙悦是东部沿海某市商务局的一名科员，从2022年开始，处理美容美发、住宿、餐饮等服务行业的12345诉求成为她工作的一部分。有次在诉求人和美容店老板的争执中，她得知，两名市监局的同事上前劝架，结果两名工作人员一人挨了一巴掌。

孙悦说，市商务局是一个制定全市内外贸易的发展规划的经济部门，然而，现在自己的角色更像是一名调解员。“不管群众诉求是否合理，‘安慰’、‘道歉’都是工作的常态。”

12345热线的前身是市长热线。1983年，沈阳市开通全国首部市长热线。到2010年左右，全国陆续有城市将市长热线与工商、城管、市政、供电等多条部门或地方专线合并，成立12345非紧急救助热线。

2021年，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，为了进一步提高政府为企便民服务水平,各地区将多渠道的政务服务便民热线统一为“12345政务服务便民热线”。

随着“有事就打12345”的宣传普及，以及上级政府对于12345“接诉即办”考核的重视，这一热线逐渐成为群众解决问题的首选。这其中，不合理、不合规的“越界”诉求也相应增加，基层治理有时不免陷入忙而无功的被动处境。全文→ http://t.cn/A6Rwb9q4