在苹果直营店在线打官方售后电话是一种怎样的体验

前段时间手机摔了，就约了王府井直营店的售后，工作人员表示店里无法直接处理，需要寄送到维修中心评估后再判断，大概七八天后我收到了邮件通知并前去取货，进门还是标准的流程，报到、入座、等工作人员。

店员来的倒是很快，说明了进行了屏幕和电池的更换，但是我检查的时候发现边框的变形并未进行任何处理，以至于金属边框有一段是微微高出屏幕，在边缘滑动的时候有些割手。
“屏幕边框这个地方有些割手，你试试”——我
“确实”——店员
“所以，这符合维修的标准么”——我
“你这个维修的问题，这里解决不了，需要打客服电话”——店员

我听到这个解决方案有点懵，因为作为一个现场能摸到的缺陷，不在现场解决而要远程联系客服的行为我觉得非常离谱，在再三确认了哪怕我在一家苹果直营店也没人能解答边框维修的问题后，只能遵照店员的指示打电话。按照店员的解释，这是维修问题争议，需要自行拨打维修报告上的电话沟通解决。

我本以为这是个维修专线之类的，没想到维修报告上的电话就是一个纯客服电话，需要我自己12345的选择普通话——是否接受录音——强迫听一遍苹果的什么隐私保护理念——巴拉巴拉，好不容易进到第四级菜单，还在店员的指导下选错了入口，不得不挂了重打。

第二次打的时候我还特地看了下时间，进入到第四级菜单需要花费整整2分24秒，然后转维修争议还需要接人工后听音乐再转一次，店员这时候可能也觉得尴尬，在向穿着黑T恤的更高级别的员工请示后离开了我的桌子，开始接待其他顾客，然后我也开始和维修争议处理的高级顾问开始描述详细情况，叙述完毕后，高级顾问表示需要听一段五分钟的音乐，他去核实情况。

听音乐的时候接待我的店员又路过了我的身旁，打招呼似的问了下什么情况后让我自行和高级顾问沟通，就离去了，我认为这个案例她应该是不继续跟进了。高级顾问确实还是挺守时的，说听五分钟，真的就是五分钟，一番客套后，他先问我店员怎么说，我说店员让我找你，然后又让我把电话给店员，我抬头找了找早已不见踪影的店员，回复说身边没工作人员。

高级顾问一番沉默后，说，机器先拿回去，会给我发个链接，让我自行拍照上传图片，三天以内给我答复。我本以为在苹果商店打客户电话这事就这么结束了，没想到的是，等我车都上了三环了，王府井直营店打来了电话，说，换屏幕和电池的钱还没付呢。

我又懵了一次，这不是你们的高级顾问让我先拿手机回去的么。我对这个付费倒是没有异议，离谱的是店员表示，按照规定，它们既没有线上支付，也无法推送账单，我只能按照他们的流程，回到直营店现场付款，今天不行，明天，后天，大后天。反正怎么着都得去一趟，最后可能觉得威胁程度不够，加了一句如果不完成付款，高级顾问也不会给你进行后续处理的。

我也有点无语了，蹦出了一句十分官僚的：你去请示一下你们领导吧。事实证明，这话虽然官僚，但还是有点用的。领导给了一个让我给苹果花旗银行的账户转账的方案，不知道我是不是第一个对公转账支付苹果188块AC＋维修费的人。

故事讲到这里还没结束，轮到高级顾问出场了，在我上传照片的第二天，高级顾问依然非常守时的在三天内给出答复，答复是，我这个问题非常复杂，他们无法在三天内答复，需要通过会议讨论，分析，决策，决定，并在原来的时限内再加五天。

我当时脑海里浮现出了无数个画面，不会真要拿我那几张损伤图片做一个PPT吧，然后出一个单独的维修方案，决定在我边框凸起的地方打磨0.25毫米，并完全回收这些挫下来的这些钛合金金属，用于生产未来100%回收钛合金的iPhone。

Only Apple can do

回想起来，苹果的产品买了不少，但AC+也就买过两次，还都是狗东强制捆绑销售的，真正用过也就这一次，体验糟糕的有些让人不适。

直营店的体验则更加割裂，作为苹果服务体验最直接的表达，不仅流程僵化，在面对流程外的解决方案居然是让客户自己在提供服务的店里打远程的客服，也算是别开生面了。

看看五天后苹果会给我什么答复[允悲]