#12345热线不合规不合理诉求大量增长#【深观察｜“越界”诉求增多，#如何正确拨打12345热线#？】从20世纪80年代的110，到如今的12345热线，政府开设便民服务热线已经走过了40多个年头。政府热线是连接民众和政府之间的枢纽，主要目的是受理诉求人的咨询、求助和投诉等，解决个人或集体遇到的困难。但近年来，不合理、不合规的“越界”诉求也相应增加，让政府热线变成了“许愿池”。此前多地晒出一批12345热线接到的不合理诉求，其中不乏非常奇葩的案例。12345热线日益不堪重负的问题，应该引起重视。

这几年来，12345热线中涌现出了大量不合规不合理诉求。目前，从各地城市运行中心看到的情况是，这类诉求的比率通常能达到20%甚至30%以上。如“12345·临沂首发”数据显示，2023年1月至8月，该市12345热线受理的300多万件诉求中，不合规诉求达5.3万件，平均每天200多件。

梳理各地的政策规定可以看到，目前明确或认定的不合规不合理诉求，大致可以分为四大类：

其一，职能外诉求：相关诉求不在12345热线受理范围内，须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决；其二，非法诉求：相关诉求涉及违反法律法规规章规定或社会公序良俗，属于法律法规等规定不予受理的事项；其三，重复诉求：相关诉求已在办理过程中或按照相关流程已经办理完毕，但同一或不同诉求人对处理结果不满意，仍然反复通过热线投诉，还有对于政策咨询或服务指南等已明确答复的问题，仍然基于各种原因而反复询问；其四，无效诉求：属于不合理的要求或期望，如投诉“理发店剪坏刘海，要求恢复原样”“想弃养孩子，希望政府接收”等。

从应对措施来看，为了解决不合规不合理诉求的问题，目前不少地方出台了相关政策文件，以申明12345热线的职责范围，明确群众可提诉求的边界。具体来看，主要是通过列举或举例等方式规定不合规不合理诉求的类别，通过强化工作流程严格筛选和过滤这类诉求，通过网络或媒体等方式让群众了解，等等。

这些做法实际上承认了政府权能是有限的，找到了理性对待民众诉求的合理方法，进而形成了向主责主业收缩的自觉。而对于民众来说，必须要认识到12345是公共产品，其职责是有边界和有限度的，需要的是将应该做的事情做好，而不是去做所有的事，因此必须要合理、合法和适度地提出各自的诉求。http://t.cn/A6E5PyYd