【从“拒不道歉”到“深表歉意”：#规则至上不能不近人情#！】嘴硬不过3秒，从拒不道歉，到深表歉意，一个小小的婴儿奶瓶，就让“规则至上”的冷漠颜面扫地。6月14号，上海动物园科学教育馆内，因游客茅先生用奶瓶给10个月大的婴儿喂奶，被工作人员定义为不文明行为，并用强硬态度驱赶。茅先生夫妇随后向上海动物园投诉要求道歉，结果时隔半个月没有任何反应。6月26号，当记者再次采访上海动物园时，相关负责人依旧表示工作人员依规办事，不会道歉。

上海动物园这样解释，在动物展区是允许饮食的，而事发展厅内，展品多数为纸质藏品，所以不能在展厅饮用液体。这看似很“高大上”的理由，在很多网友眼中不过是在为自己的粗暴和冷漠找借口。展厅内如果阻止成年人喝水，没有人会说半个“不”字，可是在你面前的是一个嗷嗷待哺的小毛毛，幼吾幼的包容心、同理心哪去了？再说婴儿奶瓶的设计根本不会造成牛奶外溢，退一步讲，就算有一两滴奶不小心滴到地上了，笑呵呵说声不要紧，用纸巾擦干净就好了，展厅里的温情立刻就显现出来了。害怕婴儿奶瓶损坏纸质藏品，真是有点侮辱网友们的智商，比冷漠更冷的是不知错。

6月30号，上海动物园终于道歉了，承认现场工作人员服务意识不强，对工作人员教育培训不够到位，对茅先生的投诉处理不够有效。要吸取教训，提升服务意识和人文关怀，使游客感受到更有温度的游园体验。这些语言组织得很好，只是早点说和晚点说，效果完全不一样，会让人怀疑是不是顶不住舆论压力后的口是心非。这件事刚发生时，只是反映出一个员工服务意识不强，母婴设施建设有待提升，但相关负责人出面“护短”，并拒绝道歉，则让公众质疑傲慢的是不是一群人？没有人从不犯错，处理舆情最好的办法是真诚，拿“规则至上”说事，无视对弱者的同理心，只会火上浇油。#直播微视评# http://t.cn/A6DWg8iZ