📝《如何处理人际冲突？》

我怎么也没想到我这么个自认为是无情工作机器的人，在习惯了处理看得见摸得着的实际任务多年后，现在的工作内容竟大部分是：与人沟通、处理看不见也摸不着的人际关系危机、管理情绪浓度十足的人际关系。

前两天和大家随口感叹了两句，很多网友说也想学这份技能，所以我在此尽量简要但也全面地总结一些我这一年来处理了大小不下十次身边的人际关系冲突和危机的经验。

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人为什么会产生冲突？

我们人类都是情绪受激素牵制，想法与行为受后天教育和社会经验影响的生物。当两个不同个体之间的目标、需求、利益、价值、反应方式、行为边界存在不相容时，就会产生冲突，人在冲突中受愤怒、恐惧、羞耻、屈辱、挫败、悲伤、怨恨、妒忌、焦虑等等情绪的包围，而绝大多数人在这些情绪当中时，出于生存自保的本能，会无法控制地想要隐藏自己的恐惧、羞耻和受伤，以要么爆发攻击要么完全回避的方式应对冲突，由此导致两种结果：要么冲突张力和连带破坏力进化到无力回天，要么从此成为一件深藏心底的从未得到处理的坎。

主动通过沟通解决、更新清晰边界，能够这样应对冲突的人是少数。为什么沟通那么难呢？因为人类都不喜欢被拒绝、被指责、被羞辱、被误解、被放弃、被忽略，在冲突中选择沟通，就意味着选择直面这些可能，这样的对话，在进行中时，自然不会舒服。它还意味着需要坦诚地摊开自己，暴露自己的脆弱，接受对方的脆弱，在脆弱中对话。暴露脆弱本身就是一件反本能的事，因为你无法百分百确定对方是否会接受你的脆弱，无法确定对方是否会利用你的脆弱攻击你，这相当于主动将自己置于一份未知的危险中，所以我们会本能抗拒。

我处理过的冲突，很少有仅因为一件事引起的，大多数都来自积累已久的爆发，来自过去被每个人悄悄咽下的不满。若细看每一次不满，其实都小到不行，因为太细微而无人提起，直到积累至爆发，至失控。人类是胆小鬼，我们都不想面对冲突。表达不满，就意味着可能引起矛盾，面对冲突。

我遇到过数不清的人前”天不怕地不怕”的alpha人设的人类，但在面对人际冲突时只会选择逃避。直面肢体斗争需要勇气，但很多人不知道的是，和平地直面冲突也需要勇气，这是两种完全不同层面的勇气。但和战斗的勇气可以被训练一样，和平地直面冲突的勇气也是可以被训练的，而我自己也正在一次次的经验中变得在这两个层面上都更勇敢。

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根据我的经验，面对人际冲突时，良好解决的主要难点有这些：
1. 并非所有冲突都值得解决，如何判断要修复还是离开？
2. 作为非当事人，如何判断要不要当调解人？
3. 面对不同行为模式的人，如何选择沟通风格？
4. 如何避免类似冲突再次发生？
5. 调解时如何避免自己被负面情绪侵蚀？
6. 如何控制调解人的干涉边界？

我逐一回答：

1. 并非所有冲突都值得解决

解决冲突的目的是通过沟通探索彼此更清晰的边界，在能够达成互相尊重、认可、信任与支持的共识的情况下，修复和重建关系，在无法达成共识的情况下，解决的结果也不必是“和好如初”，也可以是全新的互不冲突的协作模式，也可能是正式的分道扬镳。解决的目的是让问题有归处，有着落，而不是一味地求“和平和爱”。

但的确，并非所有关系都值得投入心力去修复。我判断是否有必要解决冲突时，主要思考这几点：
1）对方于我的重要程度，包括实际生活事业需求上的重要和情绪支持上的重要。
2）对方对新事物的接纳程度。
3）预想攻击、回避、冷静处理三种应对方式的情绪投入和后续对我的影响，由此判断哪种方式更“划算”。

例如，我几年前和曾经一位要好的朋友闹矛盾，矛盾也源自无数次细微事件积累后的爆发，最终我选择了不面对，不解决，至今也完全不后悔。现在回看，我认为那也是一段不值得处理的冲突，因为当时对方于我的生活已经不重要，且在几年的相处中我也已经明确，对方对挑战自己旧有价值观的观点的抵触有多执拗。我若发起攻击，倒也不会让我感到痛快，还可能拉长不痛快的时间。那段关系我认为也没有什么可重设边界然后在新的边界内和平相处的必要，所以最终我选择了就这么离开彼此的生活，再无交集。那份冲突，我并没有处理，但也未在我心里留下什么悔恨的坎。

但有一些冲突，即使困难，也是值得处理的。依然是我许多年前留下的一次与朋友的冲突，我当年选择了回避，但其实一直后悔。虽然我后来的生活也并不需要那位朋友，但她始终是我从外界得到过的情绪支持系统中重要的一部分，且我知道她只是在冲突中会本能选择以攻击的方式来应对的性格，但她在冷静理智状态下和我仍然是共享着很多相同价值观的，她也是会愿意接纳不同想法的人。当时的回避，给了我片刻的平静，但却带来了长久的懊悔。若当时选择直面冲突，好好处理，必然是一场不容易的对话，但之后也许会得到更稳固的友谊。

也有一些我会选择攻击的情况。比如在公共场合遇到烦我的中年男子，产生矛盾，那我管他那么多，对我丝毫无意义的人，一看就没有对话必要的人，在合法范围内高效快速攻击出气爽歪歪走人。

所以，对我来说，只有于我重要的、知道对方有接纳不同观点的能力的、冷静处理的情绪投入与后续对我的影响比攻击和回避划算的冲突，才需要得到解决。

2. 是否担任调解人

其实和第一个问题同理，考量的要素差不多，但当自己作为调解人角色时，需要暂时替冲突当事人判断关系是否有必要得到修复的基础上，还需要判断的是：自己是否真的要当这个调解人？自己不是当事人的这个冲突事件的发展结果，对我会有什么影响？

我过去这一年里解决的好几次人际冲突，都发生在格斗馆的格斗教练、格斗运动员之间，实际上没有一次冲突，是我有责任去主导解决的，但我都选择了担任这个调解人的角色。原因除了我（也许是傲慢地）认为这些冲突都属于我认为值得解决的冲突，值得修复的关系，且当事人有解决意愿但当下无解决能力。同时，还有我自私地希望格斗馆的团队以及我们的竞技战队能稳定地协作，让我们的社群越来越壮大。

而为什么一定是我？我在第一次解决馆里突发的人际冲突引起的影响场馆运营的危机时，我就发现自己竟然是整个团队里唯一完全不害怕直面困难对话的人，在一帮职业格斗运动员里，我竟是唯一有这份勇气的人。而经过那次事件的解决，我发现自己的沟通能力、共情能力以及危机处理能力都得到了验证，所以之后再遇到冲突时，我都自动认为我是最有能力担任调解人角色的人。

所以总结起来就是：我（也许是傲慢地）替当事人认为那是值得修复的关系、解决的结果会对我有利、我有能力解决，在这样的情况里，我会选择担任调解人。

3. 不同行为模式的沟通风格

我们格斗馆环境里的人际冲突会比其它环境中的冲突更激烈、抓马、极端。因为我管理的这些人，都是跟咱们老钟完全不一个吃苦成长路线长大的所以本身就抗压能力就不咋地的外国人；都是没在企业里上过班的运动员；所有运动里最需要极端个性才可能打出名堂的格斗项目。

没有一点古怪在身上的人，也当不了格斗运动员。

这些人在产生冲突时，情绪之强烈，表达之浓郁，行为之匪夷所思，绝非普通人际矛盾可比拟。以本人在凌晨街头监控死角亲身阻止过一场本会闹到警察局的互殴为例…

这些人大多数应对冲突的方式都是：以超大杀伤力的方式爆发（大多数是语言攻击，间接影响团队运作，肢体伤害暂时只有一次…），然后迅速消失回避，不再面对。

面对这样行为模式的人，我的处理思路是：

不要硬刚，因为当对方在情绪失控状态里时，任何对峙都会trigger对方产生更强烈的反应，对任何人都不利。先给对方一小段时间和空间让第一波最强烈的情绪冷下来，然后有距离地由我这个调解人发起沟通，以尝试共情的态度引导对方先表达出自己真实的情绪感受、想法，倾听对方描述事件经过的叙事版本（事实在此时不是首要），不直接反驳或质问，而是引导对方复盘整件事，表现出自己只是想要倾听，并不打算干涉的态度。

当对方开始恢复一定理智思考能力时，比如开始表达“当然我知道我这样反应是有些过分的”类似的话时，再开始给对方输入一些“新信息”，例如“对呀，ta当时这么说可能是并不是不尊重你，而是…”。然后逐渐引导对方相信“噢也许对方没有想伤害我”，至愿意带着和平解决冲突的意愿，保证不再激化矛盾的前提下，同意与另一方当事人当面对话。

我通常把以上这一类人当成身体成熟的小孩，小孩们哭闹无非是为了被看见、被支持、被关爱、被哺育，小孩们需要很多的情绪支持，事实和实际的结果相对没有那么重要。但“小孩”往往也更有共情力，会因为本身对ta人的关心，而更有意愿付出努力去修复关系。

另一类人是原则性很强的“大人”。这类人没有那么大的情绪起伏，也不会有多激烈的情绪反应，但对方一旦触犯到ta的雷点，就end of the story，不要来什么“I‘m so sorry”，决定已达，都别来劝，然后生活照旧，仿佛一点不受影响。这类“大人”比“小孩”难处理，因为ta们不吃我处理“小孩”情绪时会给的那种“糖”，在冲突中如同一面毫无反应的墙，通常也共情能力低下一些，对ta人的感受不那么在意。

所以面对“大人”，我通常也少一些用词上的弯弯绕绕，直接讲利益，用“和平沟通解决”有什么好处来说服对方。在棘手状态下，我会将少数对方在意的人拉来一起当调解人，增加共情的砝码。

4. 避免再次发生

从当事人的角度，在当面直接的对话中，在处理完情绪和讨论完事实后，当然还要讨论今后应该怎么做。

今后怎么做需要双方都坦诚表达出自己的需求，通过表达需求，确立新的边界，并达成今后在新边界内互相尊重的共识，然后确立“如果又发生同类事件的苗头时怎么处理”的规则。

而作为不属于当事人的调解人，同时也是会间接受到当事人冲突影响生活或工作的利益关联人，我也需要通过冲突观察每个人的行为模式，由此尝试理解对方更深层次的情绪需求。

比如，在最近几次冲突解决后，我发现我们其中一位教练，她在战队教练的角色中获取极大的价值认同，她的自尊和她的职业角色高度绑定，她通过学生的成就来获得极大的成就感，最需要的是“她为运动员的额外付出被运动员额外感激”。普通的感谢无法让她感到充足的被尊重，她需要被频繁地表达感激才能感到满足。

所以为了避免由此引发的冲突再次发生，一方面，我们管理团队会侧面给予她更多正反馈，同时也与她沟通，降低她对学生表达感激的依赖，另一方面，也会侧面鼓励学生们更多给予教练正反馈。

5. 调解时保护自己

作为调解人，深入冲突中心试图解决问题，当然很容易受冲突方的情绪包围，受当事人的愤怒和悲伤影响，有时候甚至会被攻击波及。

在这个问题的处理上，我还算做得不错，基本上无论事态激烈到什么程度，我都会时刻提醒自己：

我只是调解人，如果我感到我不想再参与这件事，我是可以退出的，我有退出不再管的自由。
对方正在情绪失控的状态里，此刻所有的表达都是暂时情绪化的表达，我可以当没听见。
聚焦分析对方的情绪反应，探索对方该情绪背后透露的需求，而不是吸收对方的情绪。
这是一件有挑战的任务，我在闯关，and I’m better and smarter than this challenge.

6. 控制干涉边界

最困难的其实是这一点。调解人很容易从冷静的第三方调解者的角色滑落进救世主情愫，过多地将解决问题的责任包揽在自己身上，并过多干涉当事人的决定，企图强行推动双方达成表面的和平，已获得自己成为救世主的满足感。

必须承认，我也在某次解决过程中意识到了自己似乎带入了这样的情愫，然后我迅速将调解者的角色转交给了我比较信任的朋友，并完全抽离出事件，也不去了解进展，只是结束，再去了解结论。

同时我也意识到了一点：有时候我认为我的干预是在保护当事人不受更坏情况的伤害，但是这是否也是在剥夺对方通过受伤更深刻认识自我的机会？有时候我认为我的干预是在推动对方做更正确的选择，但这样的默认代表了我对当事人主观能动性的不信任，这是否是一种傲慢？

之后，在处理冲突时，我会刻意控制我的干涉边界。我还是会去阻止那种不用脑子想也知道双方事后会后悔的要死的伤害行为，但我不会强行推动和平，也不会建议原谅，而仅仅只是倾听、对话、沟通、引导对方对自我、事件、和另一方的关系的深入思考，承认情绪的正当性，但不对行为做评价，然后鼓励对方与另一方真诚对话。但这个决定完全交给当事人来做。

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以上就是我这一年来多次解决身边人际冲突的一些感悟与经验。
希望对你有所帮助！
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