再议郑智化登机事件：公共服务的法定义务不容缺位
郑智化登机事件引发的舆论风波，最终应回归公共服务的核心命题：对于机场等公共服务单位而言，为残障人士提供无障碍服务绝非可随意变通的弹性选择，而是法律明确界定、必须刚性履行的法定责任。从《残疾人保障法》的原则确立，到《无障碍环境建设法》的标准细化，再到航空领域的专项条例规范，一系列法律法规共同构筑了公共服务单位的义务框架，脱离这一框架的任何辩解与讨论，都失去了根本依据。
一、服务义务只系法律规定
公共服务单位对残障人士的无障碍服务义务，源于多部法律法规的刚性规定，其适用范围覆盖所有残障群体，与当事人是否为名人、是否具有社会影响力无关。
2018年修订的《中华人民共和国残疾人保障法》第五十五条明确要求，“公共服务机构和公共场所应当创造条件，为残疾人提供……优先服务和辅助性服务”，同时在第五十三条中强调，无障碍设施的建设和改造“应当符合残疾人的实际需要”。这从法律层面确立了公共服务单位的核心义务：不仅要“提供服务”，更要“贴合残障人士的实际需求”，避免服务流于形式。
2023年9月实施的《中华人民共和国无障碍环境建设法》进一步细化了服务标准，其第四十二条明确规定，交通运输设施运营单位需“设置无障碍服务窗口、专用等候区域、绿色通道”，并提供“辅助器具、咨询引导、预约定制等无障碍服务”。该法将服务要求从“有没有”的底线标准，升级为“好不好”的质量标准，凸显了对服务实效的刚性约束。
针对航空运输这一特殊场景，2015年民航局《残疾人航空运输管理办法》第三十条作出更具体的规范：承运人、机场应“尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥登离机”，无法提供廊桥时，需提供“服务人员、升降设备等”登离机协助。
结合上述条款不难看出，深圳机场为包括郑智化在内的残疾人提供符合标准的无障碍服务，是不容推卸的法定义务。
二、形式合规不等于责任到位
判断公共服务单位是否尽到法定义务，不能仅看“是否提供了服务”的表面形式，更要检视服务是否符合法律所要求的“安全、便利、有尊严”的实质内核。从此标准审视，深圳机场在事件中的服务存在明显缺位。
从《残疾人保障法》强调的“实际需要”视角看，机场虽安排了登机车和工作人员协助，形式上符合“提供辅助性服务”的要求，但20多公分的高度差导致轮椅无法直接通行，最终需依赖人工抬扶登机的场景，显然与法律所要求的“符合残疾人实际需要”存在显著差距。法律所倡导的“辅助性服务”，本质是通过专业支持让残障人士获得顺畅、自主的出行体验，而非在形式上完成“协助”动作，更不能以“完成协助”为由忽视出行的便利性与尊严感。
从《无障碍环境建设法》的立法目标来看，该法第二条明确将“自主安全地通行、出行”“自主安全地搭乘公共交通运输工具”作为核心导向。而“登机车与机舱存在高度差”的状况，本身就构成了一道通行障碍。机场以“防止设备刮碰飞机”为由的解释，虽符合单一的安全操作规范，却暴露出服务设计中对无障碍核心目标的忽视。
从航空专项条例构建的“全流程责任”看，《残疾人航空运输管理办法》要求的协助服务是环环相扣的完整链条。机场虽提供了升降设备这一“硬件”，却未解决设备与机舱的衔接问题，导致服务链条在关键环节断裂。这种“部分合规”本质上仍是义务履行不到位的表现，暴露了服务设计中“重流程、轻实效”的短板。
尤其需要指出的是，解决登机车与舱门之间的衔接问题，并非依赖高精尖技术。在国内外航空服务实践中，可移动过渡板、带坡度连接桥等成熟、低成本的解决方案已被广泛应用，这些装置能安全、平稳地填补那“20公分”的间隙，让轮椅使用者得以自主、有尊严地通行。因此，问题的关键往往不在于技术难度，而在于服务单位是否将无障碍通行真正视为一项必须实现的刚性责任，是否主动寻求并落实贴合残障人士需求的解决方案。
三、实质保障才增进社会文明
郑智化事件后，深圳机场推出的“增加保障人员、试点登机连接装置”等整改措施，为公共服务单位落实法定义务提供了实践样本。结合法律法规要求与现实需求，公共服务单位需从设施适配、流程优化、理念升级三方面系统性改进，推动无障碍服务从“形式合规”走向“实质保障”。
我国有8500万残障群体，他们的出行权益终究需要法律托底与服务落地的双重保障。郑智化事件的价值，在于以个案警示所有公共服务单位：法定职责绝非可选择性执行的额外要求，而是必须坚守的底线；服务义务的履行，不能停留在形式合规，而应追求实质保障。
唯有将法律条文转化为看得见、摸得着的贴心服务，将“无障碍”的立法初衷融入每一个服务细节，才能真正消除残障群体的出行障碍，让每一位公民都能在公共服务中感受到公平与尊严。这正是事件最深刻的启示：离开规则的约束与落实，一切服务都将失去其应有的价值与意义；唯有坚守法定职责、聚焦实质需求，公共服务才能真正彰显文明温度。（于建嵘）#郑智化# #郑智化怒斥深圳机场# #郑智化无须道歉# #深圳机场向郑智化道歉#
