#孕妇退房退款酒店员工发信息说恶心#杭州吴先生夫妇住酒店这事，闹到员工发“恶心”短信骂街，确实难看，但这事不全是酒店一方的问题，吴先生夫妇的做法也藏着让信任破防的小疙瘩。

一开始，吴先生说妻子是孕妇，嫌房间甲醛味重想退房，酒店员工口头确认“没动过房间”就给退了。结果后来酒店发现，房间床铺被动过，还留了外卖垃圾——这就有点说不过去了。住酒店动床铺、吃外卖本身没问题，可既然动了，当初跟员工沟通时就该如实说，“动过”和“没动过”是两回事。要是一开始就坦诚，员工心里有数，后续也不会觉得自己被“骗了”，觉得这份信任被辜负了。

当然，酒店员工发那种难听短信，尤其是对着孕妇说“恶心”，绝对是错的，既没职业素养，也没同理心，再怎么生气也不能这么伤人。但矛盾能升级到这一步，“信任没了”是关键。员工觉得自己体谅孕妇，爽快退款，结果发现客人没说实话，心里的火一下就上来了；吴先生夫妇可能觉得这点小事没必要较真，可正是这种“觉得无所谓”的隐瞒，让本可以好好沟通的事，变成了互相膈应。

其实不管是住店还是做服务，信任都是最基本的。吴先生夫妇如实说房间用过，酒店要是觉得不影响二次入住，照样能退款；就算有争议，坐下来好好说也比藏着掖着强。酒店员工要是能先问问情况，而不是直接骂街，也不会闹到要赔偿道歉。这事说到底，双方都少了点“坦诚”，才让小问题变成了大纠纷。#秒懂热点就用智搜# http://t.cn/AXAwOkMe