从月月被投诉开始说起：一位急诊医生的十五年沟通心法

前几天和几位老友喝酒，话题不知怎的就聊到了工作上。

我说，十五年前刚干急诊那会儿，前半年每个月都会接到一个投诉，以至于在被领导谈话时，我一度怀疑自己能否胜任这份工作。直到一位朋友酒后吐出他那时月月都能收到好几个投诉的心里话后，我方才收回了这份“意难平”。

至今我还记得人生的第一个投诉。那是一个2型糖尿病酮症酸中毒、高钾血症的患者，血糖、血酮、血钾短时间内难以有效控制。患者投诉：“我明明就是来降血糖的，医生却还要给我用葡萄糖，所以我一直好不了。”实际上，那是葡萄糖配胰岛素。而现在，面对糖尿病患者需要用葡萄糖的情况，我自然是要事先打个招呼的。

第二个投诉，是一个二十多岁的妊娠三个多月的孕妇，因为右下腹痛来就诊。右下腹有着明显的压痛、反跳痛，急性阑尾炎是必须要考虑的。那时我建议患者去做超声检查，但其婆婆担心有辐射，拒绝检查，要求输液“消炎”。记得当时我大概是这样说的：“用药你都不怕，怕什么辐射。B超没有辐射。”但这位婆婆依旧不愿意，于是我又说了：“是你看病，还是她看病？是你了解情况，还是我了解情况？”就这样，我又被投诉了。如果放在当下，我肯定会这样解释：“要是不检查清楚就轻易用药，对胎儿不好呀！”

还有一个投诉，我同样印象深刻。患者是一个被确诊食管癌约半年的老年男性，因为不能进食被儿子送进医院。说是来看病，其实就是走个过场。家属不愿意为患者检查治疗，就是想借医生的口来宣判死刑。我建议做一些血常规、电解质等基本检查，输点液体抗感染、纠正电解质紊乱。但家属反复问：“检查就能明确吗，输液就能治好吗？”彼时的我不能看出家属的托词，亦没有给家属台阶下，甚至有些气愤道：“你以为我是神仙嘛。什么病你自己心里不清楚吗？”然后家属气冲冲推着患者离开了医院，反手给了我一个态度不好的投诉。如果放在现在，我可能会说：“这种情况谁都没有好办法了，怎么选择怎么做都是对的，患者很痛苦，家属也很不容易，人在做，天在看，简单检查一下，输点液让他稍微好受一些就可以了。”

最后一个投诉同样难以忘记。那是夏季的凌晨，急诊室来了一位昏迷的哮喘持续状态的危重患者。虽然是夏季，但患者却穿着羽绒服。昏迷状态的人是难以搬动的，尤其是中年肥胖男性。抢救时一时间脱不下患者的羽绒服，只得用剪刀将衣服剪开。而剪开后的羽绒服其羽毛满天飞，可以想象当时慌慌张张、连滚带爬的场景。插了管，用了药，患者也慢慢缓解了。出院后，患者找到我，原话大意是：“我新买的羽绒服，千把块钱呢，你说剪就给剪了。”也许当时患者只是玩笑调侃，但彼时的我却有些气愤道：“谁让你这么热的天还穿着羽绒服！”过几天，这个患者将我投诉到领导处了，好在不是市长热线，最后这条投诉也不了了之了。现在想来，我应该告诉他：“多亏我剪得早，否则晚一点，你可能就没命了。”

类似这些事并非只是我个人单独的经历，而是多数同行的普遍现象了。谁的职业生涯中没有被投诉过呢？没有遭遇过一些不愉快的事情呢？

当然，和这些投诉相比，表扬、认同、感谢亦是很多的。我在很多文章中都提到过，在《最后一支多巴胺》和《黎明的光》中也都有记载。

酒过三巡，有人感叹，现在的年轻医生容易被投诉，大概是因为还没被生活磨平棱角，没经历过现实的打磨。其意在感叹自己已青春不再，亦被现实所征服。

像我们这些人，如今被投诉的相对少一些。不是因为我们医术突飞猛进，而是学会了隐忍——越来越少和患者或家属正面硬刚。

在这个岗位上待久了，你会慢慢学会换位思考，对许多事情习以为常，面对突发状况也能更加从容。

当然，这并不能完全避免被投诉，但确实能大大减少。用现在流行的话说，这就是学会了同自己和解。

除非涉及重大原则问题，其他事情都能忍。万事皆可商量，只遵循一条准则：确保安全。

工作中难免会遇到各种情况，需要灵活应对，比如我经历的这些事：

面对明显高血压、胸闷胸痛却拒绝做心电图的患者，必须据理力争；

遇到发热、咳嗽、气喘却只愿输液拒绝检查的老年人，要耐心解释检查是为了对症下药、合理选药，其实大多数人最终都能理解；

碰上消化道出血、血色素只有五克且已出现休克症状却拒绝入抢救室的病人，必须毫不退缩，想尽一切办法留住他，哪怕发生争执；

遭遇醉酒者骂骂咧咧，只要没有动手，最好的应对是保持沉默；

与老年人或文化程度不高的患者沟通，要把复杂问题简单化，用大白话交流，以情动人；而对有医学知识储备、逻辑思维强的患者，则要用专业词汇，以理服人；

遇到情绪激动者，暂时不要理会，待其情绪宣泄后沟通会更顺畅；

面对偏执性格的人，要树立条理清晰、证据充分的专家形象，不容置疑。

面对凌晨时分来开药或看“流鼻子”等小毛病的患者，亦不要去怼别人，因为能够此时来到医院的人，极有可能要么身体真有某种特殊不适，要么便是心理有着某种异常。无论是哪一种，可能都是你惹不起的存在。

在有些人面前，你要善解人意。在有些人面前，你要不容置疑。

总而言之，就是要学会“见人说人话，见鬼说鬼话”。记住，无论是人话还是鬼话，都不能是假话！

我始终记得妻子常提醒我的话：“现在大家工作压力大，家庭事务多，看病除了治疗身体疾病，还需要获得一些情绪价值，最起码患者是想获得一些情绪价值的。”

虽然治病救人并不是提供情绪价值，但也要尽量不要产生负面价值。

妻子说得对，患者是来求医问药的，不是来当学生被训斥的。更何况大家都是成年人，都是要一些脸面的。而且每个人都有自己的想法和判断，医生只能提供专业建议，不能强迫对方接受。

比如，我以前遇见那些年纪轻轻因为高血压不控制不重视而出现心脑血管意外事件的患者，总要忍不住说两句，甚至在不知不觉中扮演了家长的角色。但现在我只会心平气和地告诉他，也会语重心长地告诫道：“你这要是再不控制，半身不遂躺在床上该怎么办呀？”

比如我以前遇见一些不听话的年轻人，我总是忍不住爹味十足，教训两句。但现在我更多的是将那些建议写在病历本上，将那些教训自家孩子的话收在心里。

比如，以前我遇见肺动脉栓塞却不肯治疗坚持要一人离开医院的患者时，我会百般解释甚至堵在急诊室门口拉着袖子不肯放行；现在我则是态度严肃冷冷地告诉他：“你会晕倒，会猝死，说不定出了这个门就倒下。”

在急诊室，我总喜欢在患者还没有张口的时候便问：“怎么了？”遇见有印象的老病人更会问：“好一点没有？”或“怎么又看见你了？”

在急诊抢救室，我一般都是先倾听完患者或家属的话后再开始询问。尽量避免“为什么拖到现在才来”“让你吃药为什么不吃药”“这些都是你自己造成的”“家里照顾不到位”“为什么三更半夜来看病”这些话，或者尽量转换用词和正确选用语气助词。

当然，有些人是难以沟通的，有些事情也是难以解释的。但是，你要知道沟通是一门极其重要的技巧，甚至与诊疗技术同等重要。有效的沟通不仅能与患者达成共识，还能提高诊疗效率；而无效的沟通不仅会阻碍诊疗进程，还可能给自己和患者带来不必要的麻烦。

如我们这些并非知名专家的普通一线医生和病患相处，尽量不要把自己置于家长或教师爷的地位，而是朋友、兄弟、后辈的角色。这是让你扮演平易近人的角色，而不是没有原则的卑躬屈膝。即使是流于表面的应付，也是很重要的。

而这些也是难以用文字来准确表达的，甚至是难以言传身教的，只有自己去经历、体会、总结，学会了与人打交道，学会了同自己和解，才能游刃有余。

当然，这并不是让你放弃原则，更不是让你放松对疾病诊疗的警惕性，亦不是将自己的安全抛于脑后。

都说临床之路，战战兢兢，如临深渊，如履薄冰。即使如此，谁也难免偶尔跳入火坑，陷入被动。这并不只是字面上几个简单的字，背后更可能便是患者的性命丧失、家庭的破碎和医者终生的心理创伤。

千言万语归结为一句话：尽力帮助每一个病人，时刻警惕那些隐藏在病患身上的蛛丝马迹，时刻警惕那些禁不起考验的人性，千万要努力确保患者安全和自身安全。

只有这样，才能：“你好，我好，大家好！”#健闻登顶计划#