【#长安航空回应因乘客投诉拒退机票# :已连夜与乘客沟通，同意全额退款】#家人去世申请机票全退遭拒# 11月7日，华商报大风新闻报道了“乘客称家中老人去世后申请机票全额退款，长安航空本来同意又因乘客投诉反悔”一事。11月8日，长安航空市场营销部总经理闫先生说，此前，他们客服在解释中存在问题，7日晚，他们连夜再次和乘客进行了沟通，考虑到其家里的实际情况，同意全额退款，正在走财务流程，周一会到账。宋先生也证实说，的确接到了长安航空的电话。

此前黑龙江的宋先生向华商报大风新闻反映，11月1日，在家里的爷爷突然去世，当时正在西安旅游的他和父亲要提前返回老家，想全额退此前预定的机票，乘机人2人 总金额为800元。

长安航空开始说可以，自己按要求上传了死亡证明、户口本关系截图等资料后对方回复准备退款，后来又说他父亲和他都不算爷爷的直系亲属，并以此为理由拒绝退款，“主要是长安航空的说法反复，一会儿说能退，一会儿又不行了，理由是他进行了投诉。”

宋先生提供了3段录音，第一段6日下午，号码为95071199的工作人员说，可以给申请补退，7到10个工作日可以处理完。第二段是7日上午，长安航空的电话称，终审没有通过，无法办理机票全退的业务。

第三段是7日中午12点，95071199的工作人员说：本来申请通过了，但你进行了投诉，申请就撤回了，目前只能按照正常的退改签执行，没办法补退。

宋先生承认，他的确是通过12326民航服务质量监督平台和12315进行了投诉，“投诉也是我们的权利啊！”

7日下午，华商报大风新闻记者拨打了长安航空的客服电话95071199，客服工作人员说，的确收到了宋先生特殊退票申请，也让其提供了相应材料，本来是同意全退的，得知旅客进行了第三方投诉，就影响了金融处置结果，就撤销了同意，只能按照客票使用规定，收费退票。

记者查询了长安航空的“多等级退改签”规定，上面在“退票费”一栏下明确了航班规定离站时间前的不同时段的比例。客服工作人员说，收取了旅客90%的手续费用后，都给予了退回。华商报大风新闻记者 卿荣波