【#武铁武汉客运段大可不必道歉#】#基层工作者别总为吹毛求疵道歉# 近日，有网友乘坐D3046次列车时遇到一件尴尬事：购买的车票显示19排座位，上车后却发现车厢只有17排。11月9日，@武铁武汉客运段 发布说明致歉，原来是11月7日因列车临时更换车体导致座位布局变化。铁路部门已发送短信通知调座，在旅客寻座未果时，列车员及时引导至调整后的座位。这件事本是一个圆满解决的服务案例，却仍以铁路部门道歉收场，令人不禁要问：这样“没错就道歉”的风气，真的合理吗？

列车临时更换车体是为了保障行车安全，这本是负责任的表现。铁路部门不仅提前发送短信通知，现场工作人员也及时提供了帮助，整个应对流程既专业又高效。可即便如此，最终仍以“道歉”收场，这让人联想到如今服务行业普遍存在的“过度道歉”现象——有网红以“测评”为名刁难空姐，有顾客对收费员的“职业微笑”吹毛求疵，似乎服务者永远欠消费者一个“对不起”。

问题的关键在于：当服务本身没有问题，甚至做得很到位时，为什么还要道歉？ 列车员引导入座的操作完全正确，应急处理也很及时，这样的服务非但不应被指责，反而值得肯定。如果连这样的正常服务都要道歉，那只会让基层工作者陷入“做得多错得多”的困境，也让“道歉”二字失去了应有的分量。

其实，构建健康的服务关系，需要双方都保持理性。作为乘客，遇到问题时应该就事论事，而不是一味要求对方“认错”。铁路工作人员在本次事件中的处置得当，就完全有底气坚持原则。与其急着说“对不起”，不如理直气壮地解释清楚情况，这样反而能赢得更多理解。

服务需要温度，但不能没有原则。 一趟高铁旅程，也是社会文明的缩影。当我们学会客观看待服务中的正常情况，基层工作者也能更自信地提供专业服务。只有这样，我们的公共服务才能真正实现良性发展，让每一次出行都成为愉快的体验。http://t.cn/AX256kKg