【#海南发布旅游投诉处理指南# ：若符合条件，投诉须当场或最迟24小时内受理[话筒]】近日，海南省旅游协会印发《海南旅游企业旅游投诉处理指南（试行）》，旨在解决旅游投诉处理中存在的响应不及时、流程不规范、处置不到位等问题。其适用范围覆盖全省旅行社、景区、住宿、交通、餐饮、购物等各类旅游经营主体，涵盖直接投诉、12345热线移交及“海南放心游”平台转办等全类型投诉案件的管理。

在投诉处理核心环节，《指南》明确了“合法合规、快速响应、先行赔付、闭环管理”四大原则，并制定了精细化操作标准。受理阶段要求企业保障多渠道投诉畅通，对现场、电话、线上、信函等投诉渠道的工单需3分钟内响应登记，符合条件的投诉须当场或最迟24小时内受理；调查处置阶段则规定现场投诉即时调查，非现场投诉2小时内启动核查，简单投诉12小时内完成调查，复杂投诉24小时内形成报告，调解工作需在48小时内完成。

针对游客关切的赔付问题，《指南》专门规范了先行赔付衔接流程。对符合条件的投诉，企业需配合“海南放心游”平台完成预处置，先行赔付后按责任认定结果补足资金池；若认定非企业责任，需做好解释说明避免矛盾激化。同时明确旅游企业对自身履约及安全保障责任承担举证义务，24小时内须提交相关证据。（海南日报 记者刘晓惠 实习生劳兰婷）#Hi海南!Hi travel#