【#AI客服成为企业敷衍消费者工具##一键转人工应是法定义务#】#AI客服听不懂人工客服找不到#如今，越来越多企业选择使用AI客服，但是，在一些场景中，AI客服沦为一些企业敷衍消费者咨询需求、回避售后问题的工具，让消费者的消费体验大打折扣。如何看待这类现象？又折射出哪些问题？
北京航空航天大学法学院副教授王琦表示，当消费者面临较为复杂的诉求时，人工客服能通过灵活沟通、职权衔接直接解决问题，显然是比AI客服更高效的服务方式，这种选择需求理应被尊重。但一些商家通过设置层层转接流程，将人工客服作为最后选项，实质是以流程门槛实施强制引导，其本质是用企业成本考量覆盖消费者的效率需求，导致消费者选择权沦为形式存在、实质失效的空壳。
西南政法大学民商法学院教授张力则称，当前许多平台无法实现“一键转人工”或保障人工客服畅通。然而“一键转人工”的核心意义在于确保消费者寻求人工协助的基础性程序权利，不应被视为提升体验的附加服务，而应被视为保障消费者售后权益的基本服务。确保“一键转人工”功能的可用性，是企业履行其法定义务不可或缺的必然要求，而非仅在特定场景下需激活的例外条款。（全媒体记者 赵丽 见习记者 丁一）