【#记者实测转接人工客服如闯关挑战#】#部分企业将AI客服用作投诉屏障#人工客服“躲猫猫”已成为消费者寻求帮助时的常见困局。记者实测多家常用平台，发现“转接人工”变成一场技巧与运气的挑战：某外卖平台需两次请求与约一分半钟等待才接通人工；某电信运营商智能客服反复引导至微信公众号，对“转人工”要求陷入循环；某打车平台语音菜单列有九个选项，却无一键可直通“人工”。市民普遍吐槽智能客服“鸡同鸭讲”“答非所问”，处理复杂问题时无能为力。然而，中国智能客服市场规模已超70亿元，承担多数行业85%-90%的线上初始咨询量。

上海人工智能研究院专家指出，部分企业将智能客服用作“诉求屏障”，并非为沟通更顺畅；成本考量也影响企业投入更智能模型的意愿。上海市消保委公益律师强调，消费者应拥有“一键选择人工客服”的清晰权利。今年5月生效的《消费品售后服务方法与要求》国标已明确，应保留必要人工渠道并简化获取程序。专家建议，企业需根据客群特征配置服务，如在老年人高频使用领域保障更易获取的人工服务。@上海电视台案件聚焦 http://t.cn/AX4NrZuB