1996年，李素丽这个名字被人们记住了，直到今天。然而她的事迹，可能现在很多人却不甚了了。

上世纪90年代，李素丽是北京21路公交车上的售票员，一般认为这是很普通的收钱卖票的一个岗位，普通到普通人可以一直望到退休。

其实，21路公共汽车线路并不长。北起北京北站，南到北京西站，沿线10公里分布14个车站。不过，在这个相对单调的岗位上，李素丽却要面对相对复杂的乘客群体，而在15年的工作中，她逐渐摸索出一套服务标准。

老幼病残孕，是怕摔怕磕怕碰的，需要搀上扶下。“上班族”急着按时上班，他们的诉求是即使再拥挤也要上车。外地乘客不了解北京地理，需要解答他们的问题，需要对北京交通了然于胸。中小学生天性活泼，车上车下都要注意安全。

李素丽在车厢里扮演多重角色，时而她穿行售票，时而拿出小棉垫，为抱小孩的乘客准备垫在座椅上，时而协助盲人上下车……

10多年来，她是“盲人的眼睛、病人的护士、乘客的贴心人、老百姓的亲闺女”。