【热度锐评：#热线直达体现政务服务温度与效率##这些省份的12345一键直达了#】这些省份的热线“一键直达”了！拨打12345，不用再听冗长的语音导航、费劲地按“1”按“2”，电话一接通就是真人服务——这样的便利，正在更多地方成为现实。继江苏、安徽部分城市之后，辽宁省在最新方案中也明确提出，要取消12345热线语音导航，直接接入人工服务。

过去，语音导航常让人感到无奈甚至焦虑。对于很多不熟悉业务分类、表达能力有限或心急如焚的市民来说，面对“XX请按1，XX请按2”的层层菜单，往往陷入选择障碍。有统计显示，大约有10%的来电，在语音导航播报结束前，市民就因失去耐心而挂断。更常见的情况是，市民因按键错误或选择不当，导致诉求被转入错误的通道，不得不挂断重来，让“便民热线”有时变得不那么“便民”。繁杂的导航流程，成了一道无形的数字门槛，尤其对老年人等群体不够友好。

当然，取消语音导航并非简单的“减法”，背后需要“加法”的支撑。江苏省在推行时，同步扩充了话务人员队伍并搭建智慧服务平台，以应对业务量的增长。辽宁的方案也配套了强化领导干部接听热线、“热线+网格”等机制，旨在推动诉求“接得更快、办得更实”。这种组合拳，才是让政策善意落地见效的关键。“利民之事，丝发必兴”。一条热线的接通方式，看似细微，却真切地衡量着政务服务的温度与效率。 http://t.cn/AXGbCpxj