【观察快评：#公开道歉弥补不了公开处刑的伤害##把顾客误当小偷何时休#？】2月3日，据大风新闻，咸阳一家好想来门店因怀疑孩子偷东西“扣留”孩子20多分钟，没有报警也没有联系家长，一直要求孩子自证未偷窃，后经警方调查证实孩子们没有偷窃行为，孩子父母相继发声，表示孩子深受伤害要求道歉，事件引发热议。2月4日，涉事好想来门店针对“误把女孩当小偷将其扣留20分钟”一事发布致歉信，表示将对门店进行彻底整改，加强全员培训，坚决杜绝此类事件再次发生。

两名初中女孩的寻常购物之旅，何以变成了一场噩梦般的经历？据此前报道，店员将两人叫回要求自证的依据是“总部的一段监控视频提醒”。店内监控显示，其中一个女孩触摸商品后摸了自己的双肩包，女孩父亲在事件引发热议后对此作出了回应：“娃背的包包上面有个玩具，店里售卖的有件东西像一个人偶的帽子，我娃把这东西拿下来戴到自己玩具上，觉得不合适又给放回去了。”

误会是解除了，道歉信是公开了，但伤害已然产生。不难想象两个青春期的孩子在同学面前被公开怀疑是小偷对其人格尊严带来了怎样毁灭性的打击。面对没有完全民事行为能力的未成年人，既质疑孩子偷窃为何又不报警又不联系家长？是否本身就是明知孩子自尊脆弱敏感，想要通过这种“公开自证”的方式让孩子在压力下收到“公开处刑”，用自诩的正义践踏孩子达到“杀鸡儆猴”的目的？在这一事件中，店员无疑成为了众矢之的，他们因此而受到批评和经济处罚是完全正当的，但一味地对他们进行谴责甚至发展到网暴，“以牙还牙以眼还眼”则是矫枉过正了，细想他们的动机，不难发现，他们同样也是某种体制下的“受害者”。

相信在这次事件中店员所作出的种种看起来过分、离谱的决策都不是在真空中产生的，必然是受到了多重压力。零售业普遍存在“损耗率”考核，多数零售企业将门店损耗与员工绩效直接挂钩，甚至有些企业实行“损耗超标的门店员工共同承担损失”的政策。在这种压力环境下，店员容易过度敏感，将正常购物行为视为潜在威胁。因此，当总部监控系统发出“可疑行为”提示时，店员可能面临两种风险：若不采取行动，一旦确实发生偷窃，他们可能面临经济处罚或失业威胁；若采取行动，则可能侵犯顾客权益。类似的问题并不只存在于好想来，不久之前，优衣库部分门店被曝系统性“偷拍顾客”，由区域管理层下达指令，针对所谓“可疑人员”进行手机拍摄并上传识别。这种将顾客预设为小偷的“标签化防控”也一度登上热搜引发热议。

因此，虽然道歉难以弥补伤痕，但也不应该成为刺伤下一个人的刀刃。如“好想来”这类零售企业，未成年顾客其实是消费的“主力军”，尊重这些小顾客是应有之义，企业在设计防盗、监控、处理纠纷等等体制机制的时候，更应该秉承“儿童友好型”的设计理念。在员工培训的时候就需要重点强调未成年顾客的权益保障。回顾这次事件，利用监控、算法作出“可疑行为”提醒，表面上看是技术的进步，但如果缺乏人文关怀，缺乏伦理考量，所有的“损耗控制”都失去了其正当性。结果便是，技术系统的误判通过前台员工的行为，转化为对顾客的真实伤害。“好想来”门店在道歉信中承诺彻底整改，杜绝此类事件再次发生，希望他们能够真的有所改变，同时也对其他的零售企业敲响警钟。（评论员：子涵） #好想来涉事门店致歉信# http://t.cn/AX5V5XLW