前天，我在大众点评的黑木页面上，写了一份公开的道歉信。
今天在我的微博上，我全文登出。
作为一个从事服务业的人，这类场景是早晚要遇见的。
我奉行“真实，坦诚”，是最终解决问题的唯一方式。

尊敬的顾客“威士忌酸”：

您好！

我以非常愧疚与自责的心情，看到了您在大众点评上的评价。对于您在生日这样重要的日子里，在黑木餐厅遭遇的糟糕体验，我们致以最诚挚、最深刻的歉意。

您所描述的服务问题，如服务员催促用餐、加快上菜、提前催促结账以及停车登记失误等，均是我们管理和培训上的严重失职。我们完全理解您的愤怒与失望，人均3000+的收费，却未能提供与之匹配的尊重与服务，这与我创办黑木的初衷、定位相去甚远，更辜负了您的信任。
非常感谢您的直言相告，这比任何表扬都更能帮助我们成长。为了表达我们深深的歉意，并恳请您给我们一个改过的机会！

对此，我们已展开深刻反省与全面整改：

1. 全员复盘与问责：已对涉事员工及管理层进行严肃问责和进行内部处罚，并于今天组织全员复盘此次事件，明确服务红线。

2. 强化服务培训：将重新强化服务标准，重点培训尊重顾客、沟通技巧和应急处理能力，杜绝“赶进度”式服务。

3. 优化流程与制度：重新梳理上菜、结账、停车等服务流程，明确规定不得以任何理由催促顾客，确保顾客拥有舒适、从容的用餐体验。

4. 主动承担责任：我们将为您全额退还此次用餐费用，并承担此次停车费。同时，诚挚邀请您再次光临，我们将以最高标准为您提供一次全新的体验，以弥补此次的过失。

再次为我们的失误向您和您的家人道歉。您的批评是我们进步的动力，我们定当痛定思痛，重塑服务理念，用实际行动赢回顾客的信任。

黑木董事长 傅禄永
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