【#大厂客服怎么成了应届生眼中的香饽饽# ？】#AI时代的出路是比AI更像人# 在越来越多初级岗位要求“三年以上工作经验”的时候，客服岗位被很多应届生视为“进入大厂的低门槛跳板”。

几乎所有面试过这个岗位的应届生都向《氢商业》表达了客服岗位“不适合长期发展”的认知：没有成长性，对身体消耗大。但他们仍然愿意选择应聘客服的一部分原因是，在携程内部，工作一年以上的客服便可以选择内部转岗。与外包客服不同，携程自招的英文客服依然身披“大厂正编”的光环。2021年金柚网的数据显示，国内超过88%的企业有客服需求，但只有49%选择自建客服团队。

把携程形容成一个巨大的“客服中心”并不夸张。截至目前，携程在全球建设了18个客服中心，拥有1.3万名客服员工，占携程总员工的30%左右。

携程对客服的重视源于其成立之初：智能手机时代之前，订票订酒店大多靠打电话，携程客服负责接听用户电话，再和商户对接，帮用户完成酒店、机票预定——可以说客服团队就是现在的携程系统。而携程也正是靠着客服团队的服务能力，在“不打价格战”的基础上，迅速击败了其他老牌网络旅游服务公司，打开了国内中高端商务旅游市场。

作为携程“特色所在”的客服，并未像大多数人想象的那样在AI时代里迅速被替代。去年，人工客服岗被辽宁、河北、广州等多地列入紧缺技能职业目录。原因之一是“AI客服技术成熟度还不够高，对于复杂问题表述不能精准识别和回复”，其次，客单价和客服质量紧密挂钩，“客单价高的类目对销售额的影响较大，平台更倾向于用人工为客户提供更优质的服务”，有从业者对《工人日报》表示。

经历过“喊800次转人工也找不到活人”的痛苦，你也理解为什么各行各业都担忧被AI取代的时候，携程的“客服天团”规模依旧连年增长。当智能客服离“智能”还有距离时，人工客服的前景在于多元和个性化的客户关系维护，“AI时代的出路是比AI更像人”。（Vista氢商业） 全文链接：http://t.cn/AXcmAoII