2026 年 3 月 10 日，东航因航班超售拒载赴沪就医旅客，引发广泛争议，核心争议点是特殊旅客优先保障规则未执行、补偿方案与实际损失差距过大。
一、事件经过
时间：2026 年 3 月 10 日
地点：广东某机场登机口
人物：雯女士（赴上海就医旅客）、东航地服人员
起因：雯女士持有效机票、已提前值机选座，准时抵达登机口，却因航班超售被拒载。
诉求：雯女士急需赴沪就诊，专家号约号困难，且花费约3 万元获取号源，拒绝补偿，坚持搭乘原航班。
东航方案：改签至当日 12:10 航班、升公务舱、补偿400 元，未获同意。
争议焦点：
未按规则先征集自愿改签旅客，直接随机拒载。
雯女士属有特殊困难急于成行旅客，按东航规则应优先保障登机，却被拒载东航。
400 元补偿远低于其3 万元号源损失，且航司以无合规依据为由拒赔该费用。
进展：截至 3 月 13 日，双方未达成和解；东航客服称超售处理以现场为准，未发布官方正式声明。
二、东航超售规则（2026 年 1 月版）
东航官网《航班超售服务方案》明确：
优先登机顺序（超售时）东航：
执行国家紧急公务旅客
老弱病残孕、有特殊服务需求 / 特殊困难急于成行旅客
头等 / 公务舱旅客
高等级会员
联程 / 短衔接旅客
普通会员
其他旅客
处置流程东航：
先张贴告知、现场 / 电话征集自愿改签 / 退票旅客，并提供补偿。
无足够自愿者时，按上述顺序优先保障，再拒载排序靠后者。
被拒载旅客可获非自愿改签 / 退票、补偿、超售证明。
三、合规与法律视角
违约认定：根据《民法典》第 820 条，航司应按约定运输，超售拒载属根本违约。
监管规定：《公共航空运输旅客服务管理规定》要求航司提前告知超售、优先保障特殊旅客、合理补偿。
补偿争议：航司通常按票面金额 / 固定金额补偿，间接损失（如号源、商务损失） 一般不赔，除非有明确合同约定。
四、旅客超售维权要点
现场取证：保留机票、值机记录、沟通录音 / 视频、登机口超售告知文件。
明确诉求：优先改签最早航班、升舱；再谈现金补偿、食宿、交通。
依据规则：出示东航超售方案，主张特殊旅客优先登机权利。
投诉渠道：
东航客服：95530
民航局投诉：12326
12315、黑猫投诉等平台
法律途径：协商无果可起诉，主张违约责任、实际损失赔偿。