2026年3月10日，东航因航班超售，在广东某机场拒载一名持有效机票、已提前值机选座的赴沪就医旅客雯女士，引发公众广泛争议。核心矛盾集中在航司未执行特殊旅客优先保障规则，且补偿方案与旅客实际损失差距悬殊，截至3月13日，双方仍未达成和解，东航未发布官方正式声明，客服仅表示超售处理以现场为准。
一、事件核心经过
雯女士因急需赴上海就医，花费约3万元获取专家号，持有效机票提前完成值机选座，准时抵达登机口后，却因航班超售被东航地服人员拒载。雯女士拒绝改签，坚持搭乘原航班以保住号源，而东航提出的方案为：改签至当日12:10航班、升公务舱并补偿400元，该方案未获雯女士同意。
此次事件的争议焦点有三：一是东航未按规则先征集自愿改签旅客，直接随机拒载；二是雯女士作为有特殊困难、急于成行的就医旅客，未按东航规则获得优先登机保障；三是400元补偿远低于其3万元的专家号损失，且航司以无合规依据为由拒绝赔偿该间接损失。
二、东航超售相关规则
根据东航2026年1月版《航班超售服务方案》，明确了超售时的处置流程和优先登机顺序。处置流程要求，航司需先张贴超售告知，通过现场或电话征集自愿改签、退票旅客并提供补偿；无足够自愿者时，再按优先顺序保障登机，最后拒载排序靠后者，被拒载旅客可获非自愿改签、退票、补偿及超售证明。
优先登机顺序依次为：执行国家紧急公务旅客；老弱病残孕、有特殊服务需求或特殊困难急于成行旅客；头等/公务舱旅客；高等级会员；联程/短衔接旅客；普通会员；其他旅客。雯女士的情况本应属于第二类，享有优先登机权。
三、合规与法律视角
从法律层面看，《民法典》第820条明确规定，航司应按约定运输旅客，东航超售拒载行为已构成根本违约。同时，《公共航空运输旅客服务管理规定》要求航司提前告知超售情况、优先保障特殊旅客权益，并提供合理补偿。
需要注意的是，航司的补偿通常以票面金额或固定金额为准，对于旅客的间接损失（如专家号、商务损失等），若无明确合同约定，一般不予赔偿，这也是此次双方补偿争议的核心法律依据。