【#消费者要求转人工却不断遭阻拦# 】#AI客服不应是用户拦截器# 不少消费者向记者反映，AI客服在实际应用中频频“掉链子”，常常“答非所问”“已读乱回”，把不少消费者“气到抓狂”。#315曝光台#

今年2月初，消费者粒粒（化名）在某平台下单了一份20元左右的外卖。“当时是晚上10点多了，按照系统显示，外卖预计会在11点送达。”他回忆道。然而，外卖的进度却发生了长时间的停滞：直至超过23时，平台依然显示“骑手到店取货中”。情况不对劲，骑手电话也无法拨通，粒粒立刻向商家核实了情况，得知骑手实际并未取餐，他只得向官方平台客服寻求帮助。

此时，咨询页面显示“客服为您提供专业服务”，也并未显示任何“转人工”入口。时间渐晚，抱着尽快解决问题的心态，粒粒也并未在意平台客服究竟是AI还是真人。他详细描述了自己遇到的问题，要求平台联系骑手，核实餐品情况。然而，客服仿佛听不懂一般，不断重复、循环地向粒粒发送“车轱辘”话术。“我询问外卖情况，它就照搬系统给出的‘骑手未取餐’回复给我；我要求它尽快联系骑手，它就表示‘我们在催了，请您再耐心等待一下’。我情绪有些急躁，再三追问，它就要求‘请重新描述您的问题’……”这样机械而毫无实际作用的回复，惹得粒粒“气到抓狂”：“这一定是AI，根本无法正常交流！”

直到凌晨1时，这单外卖的售后问题依然没得到解决。在长达2个小时的“拉锯战”中，客服也曾给出解决方案，“建议”消费者取消订单。“被我拒绝后，它又陆续给出了5元红包、12元红包的补偿方案。”粒粒又询问了补偿红包在使用时间及消费品类上的使用限制，但AI客服无法解答，仅回复一句毫无关联的“补偿渠道是帮用户转入平台红包当作金额抵扣”。(上观新闻)