#J.D. Power 2026年度论坛# J.D. Power中国区汽车服务力解决方案事业部总经理谢娟女士在分享中指出：70%的品牌正掉入“用户中立区”，沉默的大多数让车企投入“掷地无声”。破局之道需从NPS管理的三大认知陷阱入手，结构陷阱、黑箱陷阱、边界盲区陷阱，用四象限驱动协同补位，用“灯塔效应”实现正向牵引。正如谢娟女士所言：“用户关心的从来不是我们做了多少，而是他们能感受到多少。” 唯有真心与感知同频，NPS落地必有回响。