刚看到@汪有 分享了一个经历《对方撤回了一个道歉》http://t.cn/AXIPmIwY。这个事情非常荒谬，又极其典型和普遍。但我很少见到有人像汪有老师那样把这个困境表达得那么清晰和周到，所以引起了我的巨大共鸣。

我也说说我的一个经历吧。

前段时间我跟某航空公司之间有过一个食品安全方面的纠纷，我通过民航局投诉依法索赔了。投诉之前，我跟一个在民航系统工作过的朋友专门聊了聊。她跟我讲了一些她的经历，她在工作中经常遇到有乘客投诉，但是航空公司往往第一时间会去追责她们那样的乘务人员。

其实很多时候乘务人员在自己的岗位上完全是尽职尽责的，乘客的不满也不是针对乘务人员（有时甚至还很感谢乘务人员），但航司领导会说，乘客坚持投诉，就是因为你没有安抚好乘客的情绪。

而大多乘客确实也没有义务和认知了解自己遇到的情况到底该具体追责到谁，只会说我要求你们负责。这种情况，受到处罚的往往就是乘务人员了。

我就跟我朋友说，这个食品安全问题明显是属于负责配餐的航食部的责任，乘务人员怎么可能一一打开先检查一遍呢？
我问我朋友，如果我在投诉信里明确表示，乘务人员服务很好，请追责具体责任人，不许处罚乘务人员——这样行不行？
我朋友说，可以！
她说，公司最怕的就是这种人。因为你一看就很懂（其实我也是临时做的功课），他们不敢乱来。

于是我就在投诉文件中郑重声明此事与机组乘务人员无关，不许甩锅处罚乘务人员（我把这条作为诉求之一列出，说我很在意这件事，如果被我知道你们找没有责任的人承担责任，我一定还会继续追责）。

结果对方很干脆，立刻打电话过来说同意依法赔偿。但要求我签署一个客户沟通反馈书。

结果这个反馈书里有一处表述我觉得是有问题——写的是我觉得服务体验不佳。这个时候我再次警铃大作，因为我觉得这个“服务体验不佳”的模糊描述很有可能成为他们处罚乘务人员的借口和依据。

我就说，这个反馈书我不能签，我要把哪里哪里修改完才能签。于是我就把具体事件描述下来取代了那个模糊的概括。同时把“客户不再针对此事提出其他诉求”这句删了（因为我无法预判此事后续还会发生什么，这个意图一次性买断的霸王条款我拒绝接受）。

这些航司都同意了，然后依法对我进行了相应赔偿，并在电话里表示对于我在投诉书里的另一诉求——向我出具书面事件调查报告这点不能满足。对方表示这是内部材料，不能出具。我对这个说法存疑，但既然他们说了绝对没有处罚乘务人员，我就没有计较，就同意了。

事情到这里看起来解决得还算不错吧？

结果跟汪有老师遇到的情况类似——也是在道歉这个环节上出了问题。

投诉平台解决纠纷，需要走个流程，就是被投诉方也要在平台上写个回复。结果我发现这个回复里写——“无法出具书面致歉。经沟通，客户接受”。

其实我本来已经忘了“书面致歉”这个诉求了，如果没人再提，我可能也想不起来。但这个回复一下提醒了我——没人跟我提过这事儿啊！从头到尾对方都没有跟我商量过这件事。所以“经沟通，客户接受”，这个事实压根就不存在。

等于说，航司对民航局提交了一个不实信息。

如果对方之前跟我商量过这个事，我其实是有可能同意的。但是没有商量，硬说我同意了，这我就不能接受了。

所以我就在平台上纠正他们，没有发生的事你们不能硬说。这个对我很不尊重。

结果航司那边就打电话过来。我问他们，为什么你们说不能出具书面致歉。对方就说，因为航司不是执法机构。

我当时就觉得很好笑，因为这个理由太荒谬了。怎么可能只有执法机构才有书面道歉的权利呢。
我说这个理由不成立，你们还有没有别的理由。对方说没有了，只能上传“不和解”了。

我说行。然后我在平台上要求对方向我出具《拒绝出具书面致歉的书面声明》。

对方又打电话来，这次好像又换了个人，整体策略是胡搅蛮缠。先是说不出具书面致歉是我同意的，我说不对，我同意的是你们不出具事件调查报告。

被我拆穿后，又说他们在电话里已经跟我道歉了。我说两码事，我写的诉求里没有要求在电话里道歉，我要的是书面道歉。

你们上次电话里说你们不是执法机构，我说你们也不用是执法机构，因为我要的是书面致歉，书面致歉不是法律文件。

对方就说，我们不能出具法律文件啊我们不是法庭……

听到这里的时候我觉得对方已经是在撒泼打滚了。

后来对方索性在我说话途中强行挂断了电话（本来这个电话是他们打过来的）。

我今天看到汪有老师的经历，非常共鸣。汪老师那边是《对方撤回了一个道歉》，而我这边遭遇的情况是《对方拒绝书面道歉，自称理由是“我们不是执法机构”》。

我跟汪有老师显然都不是愿意为难打工人的人，更不愿意无关人员被甩锅。但事实上我们都陷入了一种结构性困境。很明显，那些极度恐惧留下道歉痕迹的打工人，背后都是缺乏担当的机构。

所谓“打工人”，在他们的工作日常中，不断充当人质。而普通人和客户，也总是在为各种机构的无礼与没有担当，承担着不被尊重与忍气吞声的后果。