#铁粉，晚安！##武铁人风采#【集团公司2025年度“最美武铁人”——“悦心”团队：做好服务就是最有力的营销】

　　2026年初，汉口车站“悦心”营销团队获评“最美武铁人”。这支由售票员、营销员、客服组成的“铁三角”队伍，用一年时间完成从“窗口守候”到“市场拓展”的转身，在银发、研学、赛事等细分市场中蹚出一条新路。她们的探索，不只是一个车站的服务升级，更折射出铁路客运从“运输工具”向“出行服务商”转型的时代缩影。
破局：从“卖票”到“打造体验”
　　旅游市场复苏后，跟团出行的旅客不再只问“能不能成团”，而是更关心“怎么玩得更好”。个性化、定制化需求激增，“悦心”团队意识到：不变，就是退步。
　 “再守着窗口卖票，就像守着旧码头等船来，路只会越走越窄。”团队总负责人刘丽常把这句话挂在嘴边，“我们提供的，应该是一张完整的出行地图，而不只是一张车票。”
　　过去，营销、售票、客服各自为战——营销在外头谈好的需求，传到售票窗口时可能丢了细节；客服不了解之前的承诺，回复总是慢半拍。客人往往要重复说情况，体验像打转转。
　　找准症结后，团队打通所有环节，建立起全新的服务闭环：营销像“侦察兵”一样走进市场挖掘需求；售票环节快速响应、高效落实；客服则“全程陪伴”，从咨询到行程结束一路跟进。
　　如今，服务从“你要票，我有票”变成了“你有想法，我来实现”。从“满足需求”到“创造价值”的转身，让“悦心”团队在激烈的市场竞争中不仅找到了新航向，更稳稳扎下了根。
深耕：四条专线背后的“定制化思维”
　　客户需求千差万别，服务自然不能“一个模子刻出来”。“我们想让每一类团体旅客，都能感受到铁路专为他们准备的那份贴心。”抱着这个念头，“悦心”团队陆续搭建起研学、银发、赛事活动、企业专列四条服务线。
　　研学专线，“悦心”成了孩子们的“路上辅导员”。从对接学校、安排车票，到陪着候车、领着上车，每个环节都反复推敲。去年年初，在北京一场研学旅行大会上，“悦心”带着打磨成熟的铁路出行方案亮相。那份既安全高效又处处细心的服务流程，打动了不少教育机构。现场与上百家单位建立联系，拿下二十多万元订票单，让跨省研学的孩子们一路乘坐安心、舒心。
　　银发专线，“悦心”成了“身边的贴心闺女”。紧扣老年人“慢游玩、少折腾”的需求，团队精心设计专线，联合景区、酒店推出优惠套票，量身打造神农架、武当山等休养放松的精品线路。为打消老人出行顾虑，成员们主动走进老年协会、旅行社，手把手教长辈们用手机购票。看着一趟趟银发专列顺利开行，老人们脸上洋溢的笑容、口中连声的称赞，成了团队最珍惜的回报。
　　赛事活动面前，“悦心”化身“出行服务管家”。武汉马拉松、大型演唱会等节点，团队早早启动预案，预测客流、协调增开车次、优化进出站路线，一次次做到“零差错、零抱怨”。
　　企业专列方面，针对团建、商务考察等个性化需求，团队开辟包车专线，提供从规划路线、办理票务到现场引导的一条龙服务，让铁路出行安全、准点、省心的特点，成为最吸引客户的地方。
聚力：“第一责任人”炼成“铁口碑”
　　在“悦心”团队，大家说得最多的不是“这个不归我管”，而是“我来对接”“我来跟进”。这是团队里心照不宣的规矩。她们深知，旅客的体验没有岗位边界，服务的口碑不分你我。
　　从第一个咨询电话响起，一场围绕“不让旅客多问一遍”的协作便默契启动。谁先接到需求，谁就成为该事项的“第一责任人”，贯穿始终。研学团何时抵达、银发团需要几把轮椅、包车团队应走哪条绿色通道——这些信息在团队内部实时共享、精准流转。即便遇上突发改期、临时增票或重点旅客需要帮扶，无论当班与否，总有人主动补位，确保服务不断线。
　 “细节是信任的起点。”这句话被“悦心”反复提及，更被落实到服务的每一处。提前预留候车区，反复叮咛乘车时间，临别时递上一份精心设计的文创小礼，行程结束后不忘一个暖心的回访电话……合作的旅行社这样评价：“跟‘悦心’对接，不用反复提醒，她们总比你想得更早一步。”这种“把旅客当家人”的细致，逐渐沉淀为“悦心”的口碑。
　　在2025年度“最美武铁人”颁奖晚会上，组委会给“悦心”营销团队的颁奖词中写道：创新破局，开辟银发＋研学客运市场新蓝海；主动服务，打响铁路加文旅新名片！从打开市场到站稳脚跟，从单打独斗到抱团前行。“悦心”团队将每一步都走得扎实且温暖。
　　就在颁奖晚会结束后，刘丽收到一条旅客的微信：“你们的服务，让我妈第一次敢自己坐火车出远门。”她说，这条信息比任何荣誉都重。
　　新的一年，她们正计划上线“银发无忧出行包”，让更多老年人敢出门、愿出门。以创新开拓市场、以务实打磨服务、以真心温暖旅途——“最美武铁人”的称号，是肯定，更是出发的号角。（张丹夫）