#张雪回应有顾客投诉被店长辱骂#近日，一位摩托车车主在张雪的直播中投诉车辆维修问题，并称遭南京门店店长在群聊中辱骂，张雪当场回应“要么换店长，要么换店”，引发广泛关注。
一、事件核心经过
顾客投诉内容
车主反映，南京某门店在维修其摩托车时掰断手把定位销，导致车辆原地转向时钛尺异响。更令其不满的是，店长在后续沟通群内使用“傻逼”等侮辱性词汇对其进行辱骂。
张雪的直播回应
张雪在直播中明确表态：
车辆责任认定：钛尺仅可调节、无法损坏，但手把定位销可能在维修中被强行掰断，属可修复问题；
辱骂事件处理：若核实车主未先骂人，店长存在辱骂行为，将优先赔偿车主；若车主不原谅，则直接更换店长；若经销商拒绝换人，将终止合作更换门店；
处理流程：承诺24小时内回复，并强调需双方取证（如聊天截图），不偏听单方证据。
车主当场接受该方案，并保留辱骂截图作为凭证。
二、舆论关注焦点
支持张雪处理方式
多数网友肯定其“硬核售后”，认为创始人直播解决投诉、不推诿责任的做法是“车企售后天花板”，尤其肯定其“先核实证据再决策”的理性态度。
争议与讨论
服务行业尊严边界：部分声音指出，店长辱骂行为需严惩，但服务业者也应避免“白挨骂”，需平衡消费者维权与员工尊严；
个人化管理的隐忧：有观点认为，张雪“换店长/换店”的决策依赖创始人权威，虽高效但弱化了标准化流程，长期扩张中或存隐患。
三、关联背景：张雪的售后模式
创始人直管机制
张雪每周三固定直播1小时专攻售后问题，推行“用户投诉属实则奖励100元、罚门店1000元”策略，以经济杠杆倒逼服务质量提升。
维权兜底承诺
其法务团队曾协助车主起诉宝马车主殴打案等事件，并承担赔偿差额，形成“技术+法律”双兜底特色。
总结：该事件凸显了张雪以创始人IP驱动售后响应的独特模式，其“当场决策+责任到人”的风格赢得用户信任，但也引发对情绪化决策与长期体系化管理的反思。 http://t.cn/AXIg1AaI