【独家|奇葩投诉涌入医院 医生“学习”如何道歉：#有患者因没查出问题投诉医院退钱#】来一张12345工单，不过是拨个电话的工夫。本是为了提高医疗服务质量，但“许愿池”现象随之而来。有人做完检查，没查出病，投诉电话就拨通了：要求医院退钱。另一端，医生们却被工单缠上，许多时候，哪怕理由再荒诞，他们也得道歉——这样才能填平考核红线，让接诉满意率维持在95%。

32岁的医生陈野在广东清远某三甲医院做了六年儿科大夫。三年前，第一次接到12345热线工单那天，科室主任让陈野“先写份情况说明”，回忆一下发生了什么，从头到尾捋一遍。

问题出在一例重症肺炎。爸爸带1岁半的孩子来看病，住院后，病情往下走，陈野建议转去ICU，当天安排了新的床位，转院走了。但入院时检查花了三千多块，爸爸打12345投诉，理由是“孩子在你们医院只待了几个小时，怎么可能花这么多钱”。

这是一条独立于医疗工作之外的行政流程。依照12345工单的要求，一次一般投诉需要在5个工作日内完成接诉回复，而当工单从热线中转至卫健委，再分流到对应医院、科室，已经过去几天时间，所以无论当事医生是否在门诊，或是有手术，通常都要在一天之内，“写满一张A4纸”，还原从接诊到沟通的每个细节。

一纸情况说明，相当于一份简洁的调查报告。陈野把三千块钱拆开，挨个举证——血常规、感染指标、病原体检查、放射评估，每一项对应着重症肺炎的初诊必查，集中在入院当天。费用的大头都在这里。

A4纸交上去，领导签字，交给医患办，再反馈给卫健委。流程却没结束。投诉的家属在工单回访时选了“不满意”，系统因此启动了重新办理程序——这意味着整个流程再走一遍，由医院内部重新评估解决方案，再次向投诉人反馈。

诊疗过程挑不出毛病，领导能做的，只是让陈野再写一份情况说明，同样的事实，同样的解释，“更详细一点”。

随着12345作为投诉工具被普及，陈野发现，这样的工单越来越多。他的同事也被患儿家长多次投诉，孩子住院时抽过血，八个月后查出贫血，家长却认定，贫血就是那次抽血导致的。

在北方某市一家区级三甲医院，外科副主任刘远对接所在科室的全部投诉工单。据他统计，80%的投诉产生于沟通，“医生一天可能看上百个号，很难对每一位患者都讲得特别详细，矛盾就产生在这个过程。”其中又有80%被归结为“态度问题”，患者觉得“医生不重视我”“敷衍了事”。

南京一位三甲医院内分泌科医生就被投诉过“态度不好”。为了写情况说明，她特地去调取了监控，根据录像和系统叫号顺序，在情况说明里还原了整件事：17号患者过号了，当时她正叫到29号，于是暂停叫号，先为17号看诊。此时29号和17号都还在诊室里，投诉人32号直接冲进去，质问为什么不按顺序看。她回答：“都是按顺序的，喊到谁再进来，不会错。”32号突然大声骂起来，17号在一旁帮忙解释，随后两个患者吵成一团，直到保安赶来劝架。

按照医患办反馈下来的接诉要求，她必须亲自给患者回电话。电话那头，对方把情绪发泄一遍，骂完才肯挂断。很难回溯清楚，人们有时拨打12345，究竟是想解决具体的问题，还是当下的情绪。但在热线拨通的那一刻，一整套行政流程就被触发了。

医患办的王勤发现，一些工单的事由匪夷所思。他遇到最多的一类投诉是，患者做完检查发现没病，要求退费，投诉事由一栏写着，“既然我没病，为什么故意给我做那么多检查？”而儿科大夫陈野的同事接诊了一个发烧患儿，入院才一天，家长就打12345投诉，理由是“怎么还在烧”。

王勤记得一个投诉人，电话里，对方把规则说得比他还清楚——“我这个‘不满意’挂在那儿，你们拖到最后就是逾期。”说得没错，逾期更麻烦，算行政违规。

王勤所在地区，12345的满意率考核指标是95%——每100个投诉工单，至少95个回访必须“满意”。投诉人选了“不满意”，工单打回重办，直到满意，或者直到逾期。有些投诉人因此把逾期当筹码，无论投诉是否夸大其词，拖到最后，医院都会退费。

2024年，国家多部门发文，要求将投诉作为医务人员绩效考核的重要依据，以改善医疗服务。王勤的医院领导也定下纪律，“投诉总量必须逐年递减”。排名不影响拨款，但影响医院的形象，“投诉满天飞，以后谁还来看病？”

到了“12345时代”，他的工作多了一项，“教医生怎么道歉”。最常见的服务态度类投诉，道歉是最容易达成满意率的解决办法。但几乎没有医生愿意主动道歉。“态度是一件很主观的事，让医生承认自己有问题，他们内心并不认同。”王勤解释。

北方某市一家儿童医院的医务处处长也观察到，有些投诉让医生感到无力。孩子吃了药起疹子，家长就认为是药物过敏，打12345，要求医生赔偿道歉。但实际上，病毒感染本身也会引起病毒疹，不一定是药物造成的。

我们联系的7位医生都提到，这类道歉有悖于医学自尊。南京那位内分泌科医生会和同事采取交替道歉的方式，A的投诉由B来道歉，B的投诉让A来道歉，“作为对尊严的一种保护”。

王勤也安排科室领导代替医生回电话，或是教他们一些话术技巧。以前来投诉的多是老人，直接找到办公室，敲门进来。王勤先端杯茶，再给他们“戴高帽”。老人曾经从军，他就搬出当过兵的同事套近乎，老人年轻时是本科生，他就强调对方“是高学历、有认知能力的人”。现在，他把这套技巧教给医生，用在向12345投诉人道歉的时候。

面对增长的投诉量，不同医院采取了不同的应对策略。外科副主任刘远提到，一些知名医院有专门的团队负责投诉回复，“尽量‘外包’给行政人员，减少医生的精力消耗”。#洞见计划#更多详细内容请查看原文>>http://t.cn/AXxs4QZc