【观察快评：#XX文旅天塌了靠拉黑可没用# ，#地方文旅应有容错的自信和资本#】近日，广西桂林一起由演唱会座椅卫生问题引发的投诉事件持续发酵——游客莫女士因反映“5·4桂林超级Live演唱会”座位脏污问题，先后在多个平台被当地文旅官方账号“拉黑”，个人账号被举报。5月11日，桂林市文化广电和旅游局发布通报，表示脏凳子属实，已严厉批评主办方，主办方已向网友致歉；文旅局账号拉黑网友属实，已解除拉黑，并向网友道歉。（5月11日 九派新闻报道）

这场由“凳子黑”到“拉黑”而引起的广泛讨论，在官方通报向当事人道歉后暂告一段落。但这起微观层面的服务瑕疵，最终发展成宏观层面的信任危机，折射出了当下的新媒体传播语境里，对文旅部门所提出的新要求。

过去两年，我们见证了中国文旅市场经历了一场剧烈的变化，越来越多的“文旅热城”涌现。随着“淄博烧烤”、“尔滨冰雪”等现象级案例的诞生，地方文旅部门被推到了前台，成为了城市营销的绝对主角。然而，伴随着巨大的流量红利而来的，是一种前所未有的“责任泛化”现象。只要你打开抖音或微博，每当有游客吐槽某地出租车宰客、饭店价格虚高、甚至街头与人发生口角，评论区必定是一片“XX文旅天塌了”的呼声。这种看似戏谑的表达，实则蕴含着深刻的舆论逻辑，即在大众认知中，文旅部门已经等同于城市名片的直接持有者和责任人，其职能在网络上被极大地扩展了。

回到这次的事件中，在通报道歉之前，不少人都发出了疑问“文旅部门为何容不下一张脏凳子”？和大家传统认知中的“捂盖子”不同，事件的源点极小，看似只需要擦干净凳子，道一句歉意就能解决的问题，为何当地文旅部门展现出了一种“眼里容不得沙子”的完美主义。可以看到，这种责任的泛化，给基层文旅部门带来了巨大的心理压力和决策变形。所以运营人员在面对莫女士关于“座位脏污”的吐槽时，其潜意识里可能并非仅仅在维护一场演唱会的声誉，或是维护主办方的利益，而是在捍卫整个桂林市“甲天下”的形象。在这种“防御性心理”的作用下，任何微小的负面信息都被赋予了不成比例的破坏性权重。于是，理性的危机公关被非理性的“拉黑”行为所取代。

在现在的网络语境中，一个城市的交通、城管、市场监管等部门的工作未能达标时，文旅部门往往冲在最前面承受舆论的炮火。这意味着，文旅部门所代表的是整个城市的治理水平，这种机制逼迫文旅部门不得不采取极端的手段去维护那个看起来完美无瑕的“人设”，因为任何一点裂缝，在“全域旅游”的叙事下，都可能被解读为整座城市的溃败。我们只有认识到这点，才能够理解文旅部门“拉黑投诉”的操作，也才能为城市治理的部门协同、政务媒体的建设提供经验和教训。

城市治理不是表演，不仅是在网络上维持“人设”以吸引更多游客，更是要让在身处其中的居民感觉到幸福生活。“XX文旅天塌了”话语的流行，背后正是网友看透了“表演式治理”的脆弱性，一旦文旅部门表现出了对批评的恐惧和排斥，那么“天塌了”的预言自然会应验。但不要忘记了，真正的“天”不是网上的好评率，不是视频的数据，而是线下的服务质量。只要线下服务做好了，网上的几声吐槽不过是白璧微瑕；但如果线下做得一塌糊涂，线上再怎么删帖拉黑，也挡不住大厦将倾。

网友常用“接住了”来赞美某个城市线上线下的一致，也常用“接不住”来表达对某个城市“人设不符”的不满。一个人的人设可能会崩塌，一座城的“人设”同样如此，因此就算线上“零差评”也未见是一件好事，各个城市的文旅部门应该有自己的“容错自信”，敢于展示诚意：“不足不要紧，我愿意改。”同时也应该有更畅通的部门协同机制，帮助其更好地展现城市形象，只有整个城市的治理水平提升了，文旅部门才能真正挺直腰杆，不再害怕那一句“天塌了”。（评论员：子涵）#观察快评# http://t.cn/AXi2jsdi