#豆言豆语# 论体验的稳定输出

“店里的蓝月亮洗手液应该从一开始就灌水。”

楼下食堂吃完饭，碰到食堂老板，大家很熟悉了，我就说了这么一句。

“啊？我们的洗手液都是原液，不灌水的啊。”

我说店里的洗手液一开始启用，是原液，直到泵不出来了，店员会把水加满，摇晃均匀供客人使用，直到用尽，再丢弃换一瓶新的。

“是哇？我都没注意……”

“对，你肯定没有我看得细致。[doge]”

“如果把从启用一瓶洗手液到泵不出来看作体验A，店员加满水稀释到用尽看作体验B，A和B的使用感受差异太大。服务的体验应该是标准化稳定持续输出，而不是让客户感受到差异。”

“是是，你说得对。”

“重点还不在这里，重点是体验A和B都很糟糕。”

“怎么说？”

“蓝月亮这个洗手液品质很糟糕，跟他家的洗衣液一样，做的十分黏稠。有相当一部分消费者觉得黏稠的洗手液和洗衣液就是所谓‘超浓缩’，能洗干净，于是蓝月亮为了顺应这种错误的认知，就把配方做的很黏稠。

另外，蓝月亮为了让消费者一次多用一点，加快复购，把泵的行程做得很长，换句话说，每次压出超（过需求）量的洗手液。

要应对这种结果，正确的方式是，手里接一点水，把洗手液在手心霍霍均匀了，稀释之后在手上揉搓，或者是每次泵出行程的三分之一或者一半的用量。

但是由于洗手液是你的，不是来吃饭的人自己买的，ta不会这么精细操作，只会泵出一大坨，加上这个洗手台在店门口，排队洗手的人很多，没人会先接点水稀释了再洗手。导致的结果是，至少40%甚至更多洗手液还是坨状就流入池子里，进入下水道了。同时，为了洗掉手上残留的这么多洗手液，就得冲半天。”

“既费水又费洗手液对吧？”

“对。”

“你的意见是？”老板递来一根烟，问到。

“让你换更好的泡沫洗手液显然不现实，毕竟这个价位的社区食堂，这种耗材不该占用太多成本。你还是用这个蓝月亮，每次启用，瓶内只留原液的三分之一，注满水稀释均匀。用完之后还是按这个比例兑水。洗手液浓度也够，也不浪费，使用体验也能保持一致性。”

“兄弟，你这个建议今晚就执行……”

听劝的人，我就愿意多说两句。[并不简单]

（图片来自互联网）