#民有所呼 我必有应#【不讲大道理 专挑“烫手”事】近期，中国联通赤水市分公司投诉量保持低位，但总经理冯树泷翻阅营业厅记录时却敏锐察觉到隐患：营销收费告知不详、业务办理偶有简化、咨询答复不够精准。“投诉少不代表没痛点，小问题不揪住就会变大麻烦。”
带着前置防范的意识，冯树泷扎进市中营服中心，用行动诠释“民有所呼、我必应”。翻台账，把问题摆在明面。他调取近几个月投诉工单与业务存档逐条比对，揪出隐患：部分业务宣传只讲优势不提限制条件，有的办理环节被省略，有的整改仅停留在口头。
定规矩，用标准剔除“模糊”。他当场对照业务手册手把手纠偏，立下三条硬规矩：营销必须书面明确费用、期限和取消方式，严禁使用“大概”“可能”等模糊词；业务办理缺失任一确认环节坚决不予通过；投诉工单限时三天内由他亲自复核销号。
建机制，让能力精准落地。他牵头编制《常见问题操作清单》，将典型投诉案例做成教材，组织全员实操演练，死磕“怎么准确介绍产品”“怎么规范填写单据”，考核不合格者须重修，确保一次性告 知客户关键信息。
抓闭环，确保事事有回音。他要求客户问题无论大小必须当天录入系统，处理进度每日公示。他自己则不定时“回头看”，随机抽查台账对账，查是否真改、有无新漏。
冯树泷表示，这种专挑“烫手山芋”的突击检查将变为常态，直至所有高频隐患点彻底清零，让客户不再因同件事着急上火，以实际成效赢得信赖。