#民有所呼 我必有应#【深入一线听民声 服务一线践初心】6月10日，中国联通遵义市汇川区分公司总经理姚军走进南京路营业厅，从幕后管理走向前台工位，“变身”一线营业员进行全流程坐班体验。
一位年轻女孩进厅反映话费莫名多出几十元。面对客户的疑虑，姚军俯下身，在系统里逐条帮她“扒”账单，核对后发现是一档用户自己订购的增值业务忘记关闭产生自动续费。他立刻帮客户办理了退订，然后拿起笔，在账单上一项项圈注每笔费用的去向。看着明明白白的账单，女孩紧皱的眉头舒展了。
一天的“零距离”服务，让姚军对如何让服务更具“穿透力”有了新思考。通信行业专业性强，要把服务真正做到客户心坎里，关键在于做好“翻译官”，主动打破行业壁垒，把“技术语言”转化为客户一听就懂的“百姓语言”，让服务流程更顺畅、更透明。
在与营业员座谈中提到的提升老年客户服务体验、携号转网解释沟通等服务升级需求，姚军当场推出三项“暖心举措”：复杂业务配一张手写“明白纸”，将关键条款通俗化呈现；服务老年客户时多问一句“您清楚了吗”，确保沟通无障碍；所有投诉工单店长当天回访、当天反馈，以最高效率响应客户关切。
为进一步提升服务的亲和力与易得性，姚军现场明确优化方向：持续完善前台业务解释范本，主动剥离晦涩难懂的行业术语，用更接地气的方式传递信息。他同时表示，每月都会到厅坐班一天，收集一线在提升服务感知方面的建议。这一举动让一线员工倍感踏实，也让“民有所呼，我必有应”从口号变成了看得见、摸得着的温暖服务。