#联通好服务 用心为客户# #服务标兵#【深耕投诉处置 淬炼优质服务】中国联通在七台河有这样一支队伍，客户服务部投诉处理班，负责本地投诉集中处理、客户来访接待，指导专业及县分公司投诉处理工作，承接省公司客户服务考核指标。这个团队本着“一切为了客户”和“小地市、大作为”的工作理念，凝心聚力、奋勇争先，致力成为学习型，进取型班组，团队实现工单处理及时率100%、客户申诉完成率100%，多年来均完成各项服务指标并多次被评为七台河分公司“先进班组”荣誉称号。
班组人员用过硬的专业水平破解各类服务难题，以创新的思维方式优化投诉处理流程，团队高效履职、攻坚克难，实现了服务效率与客户满意度双提升，全年累计处理10010热线咨询及投诉工单、12345政务工单、集团越级投诉工单、黑龙江省通信管理局及工信部申诉等各类工单30000余件，班组通过优化工单响应机制、建立疑难工单会商制度，工单首次响应及时率均稳定保持100%，接待处理疑难投诉上千件，满意率达98%以上。
“投诉不是麻烦，而是了解客户需求，提升服务的契机”，这是班组人员经常挂在嘴边的话，为了更好的为客户答疑解惑，班组人员对各类业务反复研读，梳理各类业务知识点，通过每一位客户问题的处理总结处理技巧、沟通话术，从客户的语气、诉求中总结规律。
随着公司业务规模不断扩大，投诉类型复杂多样，传统的投诉处理模式逐渐难以满足客户需求，班组人员不断的从流程和机制上创新，破解投诉处理效率低，重复投诉多等痛点。班长牵头建立“分级分类处置+闭环管理”机制，将投诉划分为普通咨询、一般投诉、疑难投诉三个等级，明确不同等级的处理时限、责任主体和处理流程，疑难工单投诉处理人员亲自牵头协同区县、专业部门千方百计地帮助客户解决问题，并全程跟踪直至问题工单闭环，然后再通过“典型案例”分析，不断推动公司“聚类问题”的解决。
班组经常通过理论教学、案例讲解、模拟演练等方法，通过师带徒、能力强与能力弱员工一对一帮扶，班长手把手指导投诉处理，在实践中积累经验，人人都能独挡一面，团队人员都拥有过硬的本领，截止目前班组人员仍保持零投诉记录，成为了一支专业、高效、有温度的投诉处理团队。
投诉处理班组秉承着对客户“满意服务”的宗指，将“服务无小事”的这面大旗扛在肩头，通过不断创新发展和精细管理，用更加热情、高效、方便、快捷的通信服务为中国联通做出自己的贡献。