信访投诉：张家界门票事件丧失原则，外恭内倨

主要诉求：张家界武陵源景区发生的票务纠纷，景区对外籍游客无原则妥协道歉、给予免票优待，但对依规履职遭网暴伤害的本单位中国基层员工的委屈、权益没有任何调查说明与安抚，处置标准内外有别，伤害社会公众朴素的公平感，损害张家界文旅的公信力。请湖南省文旅厅彻查此事，按投诉请求给本人信访回复。

事实和理由：

一、事件经过

事件发生于武陵源景区售票窗口。一名匈牙利留学生持境外居留卡，申请国内景区专属国内全日制学生半价优惠票。景区学生优惠政策，需提供有效学籍、学生证等证明材料，境外居留卡不属于享受学生优惠的法定凭证。窗口工作人员依规使用翻译软件核对证件，告知该证件不符合优惠条件，全程礼貌依规履职，没有刁难游客行为；后续同行人员出示录取通知书后，工作人员按规则办理了学生优惠票，本应到此平息纠纷。

涉事外籍游客在未征得工作人员同意情况下，偷拍窗口工作人员工作画面，后期在社交平台发布剪辑后的片段，歪曲事实，指责工作人员故意刁难，煽动网络舆论，致使该基层员工遭受大规模网络暴力，个人名誉、精神受到损害。涉事员工选择报警维权，主张对方偷拍、网络造谣侵权。公安机关介入调解，调解方案提出双方互相道歉删除帖子，涉事员工明确拒绝，认为本人履职无过错，不应当道歉，调解未能达成一致。

在此情况下，景区管理层未经涉事员工本人同意，擅自代表员工向该外籍游客道歉，并全额退还门票、索道、电梯全部费用，还给予对方后续入园免预约的特殊待遇。但是对于被网暴、依规履职的本单位员工，景区没有对外作出事实澄清，没有对员工遭受偷拍、网络诽谤一事开展调查，没有对员工受到的委屈给出任何解释、说明与权益保障，把规则向闹事一方倾斜，出现“守规矩的受委屈，闹事者获得补偿优待”的处置结果，引发全网广泛质疑。

有多名微博大V（@2049年的世界 @军武吐槽 @沈逸 ）评论转发此事并质疑：张家界这个网暴工作人员要优惠的到底是中国人还是外国人？中国景区的优惠为什么还要优惠外国留学生？他们凭什么趾高气扬地网暴一个认真负责的工作人员？这个景区的领导为什么道歉还给闹事的人优惠？

二、事件反映出的问题

1.事件处置违背公平原则，出现内外两套处置标准。

景区作为公共文旅经营单位，处置纠纷应当以事实规则为唯一依据，不能因为游客身份不同区别对待。涉事外籍游客存在偷拍、网络剪辑造谣煽动网暴的在先行为，景区未厘清全部是非责任，就无原则道歉退费、给予特殊VIP待遇，形成“闹而得利”的不良示范。

中国欢迎外国人来中国参观、旅游、学习，但不欢迎不遵守中国规则的外国人。景区此番不问是非、向外籍闹事一方无原则妥协退让，不仅伤害国内民众感情，更有损国格尊严。大国待客应当不卑不亢、中外一视同仁，包容不等于放弃原则。以牺牲本国员工权益、突破制度规则换取所谓“国际口碑”，是自矮身段，极易形成不良示范，消解公众对公平正义的期待，也损害我国对外交往应当秉持的对等尊重立场。

2.漠视本单位基层员工合法权益与人格尊严。

一线售票员工严格执行景区票务制度，履职行为并无过错，却承受网络网暴伤害。景区对外妥协处置，却没有对该员工的处境予以回应，没有调查偷拍、网络诽谤问题，没有对员工的委屈给出官方解释，寒了基层工作人员的心。

3.舆情处置简单化，以牺牲规则换取息事宁人，损害公共规则权威。

景区为快速平息网络舆情，越过事实是非底线，以经济补偿、特殊优待方式息事宁人，严重消解景区票务制度、服务制度的严肃性，对全社会传递错误导向，损害张家界乃至湖南文旅的公共形象。

4.未向社会完整公开事件调查结论。

事件网络广泛发酵，但景区至今没有发布完整客观的官方通报，没有还原事件完整经过，没有厘清各方责任，社会公众只能依靠网络片段信息了解情况。

三、投诉请求

1.请主管部门督促武陵源景区对该起纠纷开展全面复核调查，完整还原事件全部事实，厘清各方责任，向社会发布客观完整官方通报。

2.核查景区绕过当事员工擅自代为道歉、给予退费以及免预约特殊优待的处置流程是否合规，对该处置行为予以评估纠错。

3.关注涉事基层员工权益，调查员工被偷拍、网络诽谤的相关情况，对遭受网暴的员工给予必要的安抚、保护，就员工履职是否存在过错给出正式明确结论，还依规履职工作人员清白。

4.督促景区完善游客纠纷处置机制，坚持中外游客一视同仁，严格依照规章制度、客观事实处理矛盾，杜绝“按闹分配”、内外双重标准的处置模式，健全基层员工权益保护、舆情应对制度。

综上所述，请按投诉请求对本件进行处置，并按《信访工作条例》第35条规定，通过平台将书面回复扫描上传给本人。

特别提醒：给本人回复时，请使用【XXX同志】的称呼，避免使用【先生/女士】。一方面是更简洁和亲切，另一方面是【同志】一词被污名化太久，希望官方使用能为其正名。