【#人工客服玩起躲猫猫#？#中消协点名AI客服投诉增多#】 在网络平台上想"转人工"服务，却始终仅收到AI客服回复，这样的事您是不是也遇到过？近期，中消协发布的"2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析"中提到，涉及AI客服的投诉有所增多。

近期有消费者反映，在与平台沟通退货退款、责任认定等复杂问题时，拨通热线电话想要和人工客服沟通，却被AI客服困住了。记者尝试拨打了某短视频平台的客服电话，AI客服提示人工客服繁忙，多次要求简要描述所遇到的问题。在记者4次说出"转人工"之后，系统才启动转接流程，随后还要经历长时间排队等待，从拨号到接通人工客服全程耗时近6分钟。不少消费者反映，部分平台利用AI循环应答、多层跳转的方式，拖延、阻碍人工接入，导致消费问题迟迟无法解决，大幅增加维权时间成本。

除人工接入不畅外，AI客服承诺不认账、答复不精准的问题也十分突出。不少消费者依据AI客服给出的费用标准、优惠政策、售后条款完成交易，经营者又会以AI内容仅为算法生成、不代表官方立场为由，拒绝兑现承诺，引发大量履约纠纷。此外，通用型AI生成内容还会存在事实错误或规则理解偏差等问题，在机票退改、法律维权、金融服务等消费场景中，容易误导消费者作出错误决策，造成财产损失。

随着人工智能技术普及，AI客服已成为各大平台开展咨询解答、售后保障、营销服务的主要方式。依据《消费者权益保护法》相关规定，经营者提供的服务信息应当真实全面、准确无误，不得虚假误导。中消协表示，经营者在启用AI客服的同时，必须建立畅通便捷的人工转接渠道。经营者部署的AI客服属于官方服务工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。同时，消费者要特别警惕通用型AI生成的内容。 http://t.cn/AXpqET2O