【#近5000元机票提前两个月退仅返还140#】“距离起飞还有2个多月，航空公司完全可以二次售票，无任何损失，近乎全额扣费属于不公平霸王条款，违反民航阶梯退费原则。”

近日，杭州付女士向“记者帮”反映，自己女儿近期在中国国航APP上，购买了从伦敦经北京飞往杭州的往返机票，由于往程乘坐体验不佳，决定退掉返程机票。提前2个多月发起退票申请，近5000元的返程机票，却被告知只能退还140元，且无法给出合理扣费依据，这让她难以接受。

【提前2个月退票，近5000元的机票只能退140元】

事情要从7月16日说起。付女士的女儿小石在国外上学，趁着假期准备回国，她在中国国航APP上购买了从伦敦经北京中转飞往杭州的往返机票。订单页面显示，这趟往返机票总共花费9856元，其中票价5747元，税费4109元。

第二天晚上，小石坐上了回家的航班，但一路上的乘坐体验不佳。“因为分配的靠窗座位下方有凸起设备，她右腿长时间无法伸展，加上在北京中转时航班延误，所以到家时身心俱疲，卧床休养了三天才恢复。”

付女士说，经过这么一遭，女儿对国航航班产生抵触心理，打算退掉返程机票。起飞时间为9月23日，他们在7月20日提交了退票申请，此时距离航班起飞时间还有2个多月，没想到却被告知，只能退还140元。

“往返机票总共9856元，扣掉已使用的往程机票，返程机票价值也将近5000元，只退140元太不合理了。航空公司回复只说票规不允许退票，但没有给出合理扣费依据。”付女士说，他们购买的是正常往返客票，并非特价票，而且提前这么久退票，并不会影响国航二次销售，航空公司如此“一刀切”的做法，违背了民航局要求航司执行阶梯退改费率的要求，涉嫌不公平格式条款。

事发后，付女士也向中国民用航空局消费者事务中心进行投诉，但是并没有争取到自己想要的结果。

【国航的做法是否合理？律师给出说法】

“因为女儿之前乘坐的都是其他航空公司的航班，这是第一次在国航APP上购票，所以下单的时候也没有仔细看页面上的退票规定。”付女士说。

记者注意到，国航官网曾发布过国内客票自愿退票和自愿变更实施细则，从航班起飞前7天至4个小时，收取0%至75%不等的手续费，但对国际航班未做明确要求。打开中国国航APP购票页面，搜索9月23日从杭州飞伦敦的航班，包括小石购买的航班在内，有多趟航班的页面上，都标明了“不允许退票（附加费不退）”。

针对此事，记者联系了国航公司，相关工作人员表示，媒体采访需向该公司指定邮箱发采访函，但对方并未留下完整邮箱号，通话就被挂断，记者再次回拨已无法接通。

不过，根据付女士向记者提供的中国民用航空局消费者事务中心提供的调解意见书显示，航空公司拒绝原因为“票规为不允许退票，未使用段退票不支持非自愿。我司维持原处置方案，不再调解。”

由于被投诉人（经营者）不同意参加调解，消费者事务中心调解不成，“根据《公共航空运输旅客服务投诉管理办法》相关规定，消费者事务中心对该投诉终止调解。投诉人可依法通过民事诉讼等其它合法方式进行维权。”

付女士的遭遇，再次将机票退费难的行业痛点推至公众面前。据国内知名投诉平台发布的《2026年上半年机场航空公司投诉数据报告》显示，上半年相关投诉总量达2.7万件，其中约48%直接指向退改费用不合理。

那么，航空公司收取高额的退改费用是否合法合规呢？消费者如果通过诉讼维权能否降低损失呢？记者咨询了律师。

上海博和汉商（杭州）律师事务所创始合伙人，名誉主任邵斌律师认为，很多航空公司在用户协议里会约定往返套票“已使用一段，另一段票款直接作废，仅退税费”，这个约定属于对消费者重大不利的格式条款。如果国航APP购票页面没有弹窗、加粗、单独确认等醒目提示，只是埋在长长的用户协议折叠文本中，消费者可以主张该条款没有成为合同内容，航空公司不能直接拿来约束乘客。

同时邵律师也表示，退票费本质属于消费者违约产生的违约金。付女士女儿所购的机票距离返程航班起飞还有2个月，航空公司确实有充足时间将返程座位对外二次销售。只退140元，扣费比例过高。在本次事件中，虽然航空公司提前写明了不允许退票，但如果损失和扣费严重不对等，即便这个扣款规则在用户协议中明确列明，付女士这边仍旧有权通过调解或诉讼途径要求调低扣费，只承担航司实际发生的合理损失，而不是全部票款损失。（潮新闻 记者 黄玉环 见习记者 李丞星）